Asiakas kysyy – Mistä tietää, että kyseessä on trauma?

Trauma. Traumat yhdistyvät ihmisen mielessä tyypillisesti suuriin, koskettaviin ja pysähdyttäviin elämäntapahtumiin kuten tsunamit ja muut luonnonkatastrofit, sota tai väkivalta. Trauma voi kuitenkin syntyä myös hyvin pieneltä tuntuvissa arkipäiväisissä tilanteissa, kun ihminen kokee uhkaa, pelkoa, avuttomuutta tai turvattomuutta. Kyse on tunteisiin ja käyttäytymiseen liittyvästä ilmiöstä, joka saa alkunsa, kun ihmisen vaistonvaraiset, puolustukselliset sisäiset tilat aktivoituvat.

Mikä trauma on?

Ihmisen vaistonvaraiset motivaatiojärjestelmät aktivoituvat kokiessamme pelkoa, avuttomuutta tai turvattomuutta (fyysinen, psyykkinen, sosiaalinen ja moraalinen ulottuvuus). Traumakokemus ylittää autonomisen hermoston kantokyvyn toistuessaan ja pitkittyessään sekä johtaa sen epävakauteen. Tapa käsitellä asioita, kokemuksia ja muistoja muuttuu. Kyse on kehossa olevasta näkymättömästä jäljestä, jolla reagoimme vaikeisiin tunteisiin, tuskaan, kauhuun ja pelkoihin (van der Kolk 2014; Maanmieli & Sarvela 2022, 46–48).

”Trauma on tulosta tapahtumasta, tapahtumien sarjasta tai olosuhteista,

jotka koetaan sietokyvyn ylittävinä ja

 joista selviytymiseen sen hetkiset voimavarat ja keinot eivät riitä.”

(Samsha 2014; Kuvajainen 2021.)

 

Trauma voi vaarantaa ihmisen terveyden stressireaktion pitkittyessä. Traumaattiset kokemukset koetaan vaikeina tai raskaina tunnetasolla, sillä ne saavat meidät samaistumaan omaan kokemukseen siten, että tilanteeseen nähden tarkoituksenmukainen toiminta ja käyttäytyminen estyy. Kyse on oman ”sietokyvyn” ylittävästä tunnekokemuksesta, joka ei integroidu sen hetkiseen kokemusmaailmaan ja saa meidät samaistumaan nykyhetkessä elämänhistoriaamme sisältyvään vastaavanlaiseen vaikeana tai raskaana kokemaamme tilanteeseen.

Miten trauma kehittyy?

Ihminen puhuu stressistä viitaten henkilökohtaiseen kuormittumisen kokemukseen tai kuormittavaan tilanteeseen. Traumassa on myös kyse stressihäiriöstä (PTSD – Post Traumatic Stress Disorder), joka vaikeuttaa mahdollisuuksia kokea oloa levolliseksi ja tyyneksi. PTSD-oireet saavat ihmisen elämään uudelleen vaikeina koettuja tapahtumia saaden aikaan välttämiskäyttäytymistä sekä taipumuksen jatkuvasti skannata uhkatekijöitä. Tämä on rankkaa. Dissosiatiivinen traumaperäinen stressihäiriö lamaannuttaa, saa tunteet turtumaan sekä oman persoonallisuuden, identiteetin, oman kehon tai ympäristön tuntumaan muuttuneelta, epätodelliselta tai niin, että ne eivät tunnu entisen kaltaisilta. (Kuvio 1.) (Schwartz 2021.)

TraumaKuvio 1. Trauman kehittymisen systeeminen kokonaisuus (Schwartz 2021)

Trauma saa aikaan epätervettä sopeutumista

Ihminen pyrkii selviytymään vaikeista tunnekokemuksista monin eri keinoin ja usein onnistuukin siinä. Traumaattisiin kokemuksiin liittyvät selviytymisyritykset rakentuvat tyypillisesti epäterveiden fyysistä ja psyykkistä terveyttä uhkaavien selviytymiskeinojen ympärille. Alla esimerkkejä selviytymiskeinoista (Schwartz 2021; Ogden & Fisher 2015; Maanmieli & Sarvela 2022, 50):

  • tarve ”lukea” muita ihmisiä ja luoda tällä perusteella tulkintoja muiden tarkoitusperistä ja herkkyys uskoa omiin tulkintoihin ikäänkuin "tosiasioina"
  • muiden tarpeiden tai käyttäytymisen ennakoiva ”tietäminen”
  • muiden miellyttäminen
  • erilaiset riippuvuudet eli addiktiot
  • lapsen tarve jatkuvasti rauhoittaa tai lohduttaa huoltajaa tai aikuisia
  • alistuva käytös
  • oman itsen ja omien sisäisten osien torjunta tai kieltäminen
  • tarve vältellä tilanteita tai ihmisiä omien tulkintojen perusteella
  • itsensä etäännyttäminen todellisuudesta eli dissosioituminen
  • unihäiriöt
  • herkkyys loukkaantua, raivostua tai paeta tilanteista
  • syömishäiriöt
  • oman kehon vahingoittaminen

Traumat ovat systeemisiä monikerroksellisia inhimillisyyteen liittyviä ilmiöitä. Ne ovat samanaikaisesti henkilökohtaisia, yhteisöllisiä ja kulttuurisia. Ne voivat koskettaa jopa isoja maanosia ja kansakuntia. Traumat ovat luonnollisesti läsnä kaikkialla, missä on ihmisiä ja ne voivat olla laadultaan hyvin erilaisia. Kyse on itsemme ja ympäristön vastavuoroisesta prosessista, joka ei koskaan sammu. Olemme alati kytkeytyneitä näkyvästi ja näkymättömästi toisiimme ja tätä kautta alttiina uusille kokemuksille.

Tutustu myös aikaisempiin kirjoituksiin Ihminen ihmiselle -blogissani. Löydät traumoja käsittelevät kirjoitukset kategoriasta traumatietoisuus.

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi(a)ihminenihmiselle.com

Lähteet

Bloom, S. & Farragher, B. (2013). Restoring Sanctuarity. A New Operating System for Trauma-informed Systems of Care. New York, Oxford University Press, New York.

Iloa ja toivoa. (2022). Traumatietoisuutta edistäviä koulutuksia tarjoava verkosto. Verkkosivu. https://www.iloajatoivoa.fi/

Kolk van der, B. (2014). Jäljet kehossa. Trauman parantaminen aivojen, mielen ja kehon avulla. Helsinki: Viisas elämä.

Kuvajainen, M. (2021). Traumainformoitu lähestymistapa sosiaali-, terveys- ja sivistysalalla. Youtube-video. Saatavissa: https://www.youtube.com/watch?v=LBE-qKhK7Os

Maanmieli, K. & Sarvela, K. (2022). Yhteinen mieli. Traumatietoutta mielenterveystyöhön. Helsinki: Basam Books.

SAMSHA. (2014). SAMHSA’s Concept of Trauma and Guidance for a Trauma-Informed Approach.  https://ncsacw.samhsa.gov/userfiles/files/SAMHSA_Trauma.pdf

Schwartz, A. (2021). Complex Trauma Certification Training – A Strength-Based Approach for Treating Complex PTSD 11(2020).

 

 

Psyykkinen väkivalta – työelämän tiedostamaton sudenkuoppa

Psyykkinen väkivalta. Vuorovaikutuskulttuuriimme sisältyy tiedostamattomia sudenkuoppia, jotka vaikuttavat keskeisellä tavalla meidän jokaisen voimavaroihin, työkykyyn ja terveyteen. Kulttuurimme sisältää tiedostamattomia psyykkisen väkivallan muotoja, jotka heikentävät työhön sitoutumista ja työmotivaatiota sekä ajavat työntekijöitä sairaslomille. Väkivalta on työkulttuurissamme verhoutunut hyväksyttävään muotoon niin hyvin, ettemme ymmärrä kyseessä olevan väkivalta.

Tämä kirjoitus käsittelee psyykkistä väkivaltaa tiedostamattomana ilmiönä ihmisten välisessä kanssakäymisessä. Kyse on yhteistyömahdollisuuksia rajoittavista ja myrkyllistä yhteisödynamiikkaa rakentavista vuorovaikutuskäytännöistä, jotka lisäksi vahingoittavat ihmistenvälisiä yhteyksiä ja heikentävät ihmisten välisten suhteiden laatua.

Psyykkinen väkivalta ihmisten välisissä suhteissa on usein tiedostamatonta

Väkivalta on käsitteenä vahva ja monitahoinen systeeminen ilmiö. Se on vahvasti assosioitunut kulttuurissamme fyysiseen vahingoittamiseen, mutta väkivalta voi olla myös mm. psyykkistä, sosiaalista tai moraalista. Ihmistenvälisissä suhteissa väkivalta näyttäytyy tyypillisesti psyykkisenä ilmiönä. Kyse on haitallisesta vastavuoroisuudesta, vahingoittamisesta ja vahingoittumisesta, joka on usein tiedostamatonta.

Uskaltaudun arvaamaan, että jokainen, jolta kysyttäisiin, onko väkivalta sallittua omassa työyhteisössä, vastaus olisi ei todellakaan ole. Iso osa ihmistenvälisestä vahingoittavasta käyttäytymisestä on sisäänrakennettuna toimintakulttuuriimme, jota pidämme normaalina ja hyväksyttävänä. Emme huomaa omassa tai toisen toiminnassa mitään erikoista tai väärää.

Monet meistä ovat kasvaneet puhuen kieltä, joka kannustaa leimaamaan, vertaamaan, vaatimaan ja tuomitsemaan.

Marshall B. Rosenberg 2015

Myös kaikki sellainen käyttäytyminen, jonka emme tiedosta vahingoittavan ihmistenvälisiä suhteita, vaikuttaa työyhteisöissä totuttuina ja automatisoituneina käyttäytymistottumuksina. Ylläpidämme vuorovaikutuksen keinoin usein tietämättämme vahingollista työyhteisödynamiikkaa.

Psyykkinen väkivalta vuorovaikutussuhteissa on usein näkymätöntä

Vuorovaikutukseen liittyvässä väkivallassa on kyse subjektiivisesti haitallisesta kokemuksesta. Siitä, että kanssakäyminen jättää molempiin tai toiseen kohtaamisen osapuoleen yksilöllisesti erilaisen, mutta vahingoittavan jäljen. Tämä voi herättää epämääräistä valppautta, varovaisuutta, pelkoa tai turvattomuutta, joka heikentää jopa estää mahdollisuuksia ihmisten välisen luottamuksen rakentumiselle. Väkivaltaiset vuorovaikutuskäytännöt vahingoittavat itseämme ja muita emotionaalisesti ja psykologisesti olipa kyse sitten tahallisesta tai tahattomasta käyttäytymisestä.

Olen koonnut oheen esimerkkejä ihmisten väliseen viestintään kytkeytyvistä suhteita vahingoittavista vuorovaikutuskäytännöistä (Rosenberg 2015; Tuikka 2020; Mikkola 2020):

  • toisen ulkopuolelle jättäminen
  • moraalinen arviointi kuten muiden leimaaminen, arvostelu, nimittely
  • syyttäminen tai loukkaaminen
  • toisen määrittely tai diagnostisointi
  • muiden mielipiteiden huomiotta jättäminen
  • viestinnällisin keinoin aliarvioiminen
  • viestinnällisin keinoin alistaminen
  • toisen näkemysten ja ajatusten ylikirjoittaminen tai korjaaminen ”oikeaksi”
  • huutaminen, reaktiivisuus, oman tunnekuorman kaataminen muille
  • ylikirjoittava vallankäyttö, muiden objektisointi
  • itseä ja omaa itsetuntoa pönkittävä muiden ohittaminen
  • huumorin viljeleminen toisen ihmisen kustannuksella
  • itsensä jalustalle nostaminen
  • muiden mitätöinti, vähättely ja uhkailu
  • painostava käyttäytyminen

Ihmistenväliset suhteet ja vuorovaikutuksen ongelmat nousevat usein esille työelämä- ja hyvinvointitutkimuksissa. Vartiainen (2008) kirjoitti kognitiivisen psykoterapian verkkolehdessä työuupumuksen keskeisen tekijän olevan emotionaalinen uupuminen, jonka seurauksena työntekijä vetäytyy työhön liittyvistä sosiaalisista tilanteista. Tämä estää yhteistyön.

Olemme vastuussa jäljestä, jonka jätämme muihin

On keskeistä ymmärtää, että ihmisenvälisessä kanssakäymisessä kyse on ihmistenvälisestä vastavuoroisuudesta ja subjektiivisesta eettisestä vastuusta huomioida muiden inhimillisyys ja kokemuksellisuus. Vuorovaikutus on tilannesidonnaista, mutta vastuu omasta toiminnasta ja käyttäytymisestä on absoluuttista. Tutkimuskirjallisuus painottaa terveen organisaatiokulttuurin perustana jokaisen yksilön subjektiivisen turvallisuuden kokemuksen vaalimista. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että jokainen ottaa vastuun oman käyttäytymisen vaikutuksesta muihin ihmisiin (Fischer 2006, 2012; Bloom & Farragher 2013; Bloom 2014).

Professori Sandra Bloomin (Bloom & Farragher 2014) mukaan kaikki yksilöllistä turvallisuuden kokemusta uhkaava tai sitä tuhoava käyttäytyminen on väkivaltaa, joka uhkaa tervettä työyhteisökulttuuria sekä työntekijöiden kokonaisvaltaista terveyttä, luovuutta ja innovatiivisuutta sekä työhön sitoutumista. Bloom vertaa väkivaltaa työyhteisössä tietokonevirukseen, joka saastuttaa ja myrkyttää toimintaympäristön.

Tutustu myös kirjoituksiin Suhtautumistapa ja ajatusansat ohjaavat käyttäytymistämme https://www.ihminenihmiselle.com/asiakaskohtaaminen/suhtautumistapa-ja-ajatusansat-ohjaavat-kayttaytymistamme/

NVC ja rakentava vuorovaikutus https://www.ihminenihmiselle.com/ammatillinen-kyvykkyys/nvc-ja-rakentava-vuorovaikutus/

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi@ihminenihmiselle.com

Lähteet ja muu kirjallisuus

Bloom, S. & Farragher, B. (2013). Restoring Sanctuarity. A New Operating System for Trauma-informed Systems of Care. New York, Oxford University Press, New York.

Bloom, S. L. (2014). Creating, destroying and restoring sanctuary within in caregiving organisations. From Broken Attachments to Earned Security: The Role of Empathy in Therapeutic Change. Verkkoartikkeli. ResearchGate, file:///Users/paivikousa/Downloads/2014BloomCreatingDestroyingRestoringSanctuaryWithinCaregivingOrganisations%20(2).pdf  

Fischer, M. (2006). Positiivisten tunteiden ja asenteiden vaikutus vuorovaikutussuhteissamme. Teoksessa Hämäläinen, R. & Saarinen, E. (toim.) 2006. Systeemiäly 2006. Helsinki University of Technology. Systems Analysis Laboratory Research Reports, B26, 105–118.

Fischer, M. (2014). Positiivisesti poikkeava vuorovaikutus. Verkkoartikkeli 24.10.2014 teoksessa ProComma Academic. Saatavissa: https://viestijat.fi/positiivi- sesti-poikkeava-vuorovaikutus/#1cab7406   

Mikkola, L. (2020). Supportive Communication in the Workplace. Teoksessa Mikkola, L. & Valo, M. (toim.), Workplace Communication. New York: Routledge, s. 149-162.

Rosenberg, M.B. (2015). Rakentava ja myötäelävä vuorovaikutus. Nonviolent communication (NVC). Helsinki: Viisas Elämä.

Tuikka, S. (2019). Negative Relationships in the Workplace. Teoksessa Mikkola, L. & Valo, M. (toim.) Workplace Communication. New York: Routledge, p. 136–148.

Vartiainen, A. (2014). Työuupumuksen yksilölliset tekijät ja uusiutuminen haitallisten skeemojen ja selviytymiskeinojen näkökulmasta. Kognitiivisen Psykoterapian verkkolehti. Saatavissa: https://kognitiivinenpsykoterapia.fi/sites/kognitiivinenpsykoterapia.fi/files/inline-files/kognitiivinen-psykoterapia-2011-1-vartiainen.pdf

Tietoisuustaidot ihmistenvälisten laatuyhteyksien perustana

Tietoisuustaidot – Ihmisten väliset suhteet ja kohtaamisten onnistuminen on tärkeää kaikilla toimialoilla ja aivan erityisen tärkeää se on ihmisläheisen työn toimialoilla, joilla työn arvo luodaan ulkoisten asiakkaiden kohtaamisissa. Tutkimuskirjallisuudessa ihmisläheisellä työllä viitataan tyypillisesti työhön, joka sisältää asiakaskohtaamisia ja asiakaspalvelua. Erityisen vaativaa asiakaskohtaamistyötä tehdään esimerkiksi sosiaalityön, terveydenhuollon, opetus- ja koulutussektorin tai turvallisuus- ja rikosseuraamuksen toimialoilla.

Tietoisuustaidot tukevat sosiaalista kanssakäymistä

Nykyisenkaltaisessa vuorovaikutukseen nojaavassa työelämässä lähes kaikki työ täyttää ihmisläheisen työn keskeiset piirteet. Yhteistyötaidot yhtä lailla kuin kyky johtaa omaa toimintaa itsenäisesti yhteisten päämäärien suuntaan on yhä tärkeämpää. Organisaatiorakenteiden madaltuessa tarvitsemme mitä erilaisempaa kyvykkyyttä, jotta yhteistyö asiakkaiden, kolleegojen ja eri työhön liittyvien sidosryhmien kanssa olisi sujuvaa ja onnistunutta.

Tietoisuustaidoilla tarkoitetaan sisäistä kyvykkyyttä ja osaamista. Tietoisuustaitojen kehittäminen on sisäinen ja henkilökohtainen työ. Kyse on henkilökohtaisesta kehityspolusta, joka samalla mahdollistaa ihmisten väliseen kanssakäymiseen liittyvän sosiaalisen osaamisen kehittymisen.

Tietoisuustaidot määritellään usein kyvyksi olla läsnä nykyhetkessä hyväksyvällä asenteella. Kyse on popularisoitunutta käsitettä ”mindfulness” huomattavasti laajemmasta inhimillisyyteen pohjautuvasta osaamisesta. Ennemminkin siitä, miten elämme arkielämäämme hetkestä seuraavaan ja seuraavaan (Kabat-Zinn 2022).

Tietoisuustaitojen ydin osa-alueita ovat (Humphrey, Pollack & Hawver 2008; Fischer 2012; Liewendahl 2014):

  • kyky olla tietoisesti läsnä omalle kokemukselle ja sisäiselle maailmalle
  • kyky reflektioon ja itsetutkiskeluun
  • kyky tiedostaa, missä aikaikkunassa oma mieli kulloinkin on (menneisyys, nykyhetki, tulevaisuus)
  • kyky tunnistaa tunteiden ja kehoaistimusten yhteys ns. kehotietoisuus
  • tietoisuus ja ymmärrys oman kokemuksen kuten tunteiden, ajatusten ja kehoaistimusten ohjausvaikutuksesta omassa toiminnassa ja käyttäytymisessä
  • kyky ymmärtää omien asenteiden ja suhtautumistapojen vaikutus omaan käyttäytymiseen
  • myötätunnon ja hyvän tahdon tunnistaminen itsessä ja muissa
  • tietoisuus ja ymmärrys oman toiminnan ja käyttäytymisen vaikutuksesta itseen ja muihin 
  • kyky säädellä omaa toimintaa ja käyttäytymistä oma sisäinen kokemus huomioiden (itsesäätely)

Tietoisuustaidot mahdollistavat eettisesti vastuullisen kanssakäymisen muiden kanssa. Itsesäätelyosaamisen kehittyessä opimme tietoisesti ohjaamaan itseämme ja omaa käyttäytymistä yhteistyöhön rohkaisevalla ja keskinäistä turvaa synnyttävällä tavalla sen sijaan, että käyttäytymisemme olisi pelkästään oman kokemuksen reagointia ympäristöön.

Miten tietoisuustaitoja voi oppia

Sanalla taito viitataan arkikielessä harjoittelun seurauksena tapahtuvaan oppimiseen. Tiedämme, että taitavaksi viulunsoittajaksi kehitytään soittamalla ja harjoittelemalla säännöllisesti eli toistamalla toimintaa, jossa halutaan edistyä ja kehittyä. Tietoisuus on inhimillinen ominaisuus, joka mahdollistaa tietoisuustaitojen oppimisen, joka tapahtuu samalla tavalla kuin viulunsoiton oppiminen eli harjoittelemalla.

Tutkimusten mukaan eräs tehokkaimmista tavoista oppia tietoisuustaitoja on muodollisen meditaation harjoittaminen, esimerkiksi MBSR-meditaatio (Mindfulness–Based–Stress–Reduction). Oman tietoisuuden harjaannuttaminen edellyttää omaan sisäiseen maailmaan tutustumista. Myös erilainen luovuuteen rohkaiseva toiminnallinen ”tekeminen” kuten reflektiivinen kirjoittaminen, tanssi tai maalaaminen toimivat hyvin tietoisuuden harjoittamisessa (Sarvela 2013.)

Ammatillisin kehittymisen työtavat kuten työnohjaus, valmennus, erilaiset ryhmämenetelmät ja koulutus ovat erinomaisia kehitysotteita tietoisuustaitojen harjaantumisen kannalta, mutta ne edellyttävät fasilitaattorilta pätevöitymistä. Olen itse kouluttautunut laajakirjoisesti tietoisuustaitopohjaisiin työtapoihin.

Tutustu palveluihini verkkosivullani www.ihminenihmiselle.com

Lähteet ja muu kirjallisuus

Chan, A. 2014. Jon Kabat-Zinn: ´The Real Meditation Practice Is How We Live Our Lives From Moment To Moment. Artikkeli HuffPost. 2022. Verkkosivu. Saatavissa: https://www.huffpost.com/entry/real-meditation-practice-jon-kabat-zinn-thrive-conference_n_5212649#:~:text=%22The%20real%20meditation%20practice%20is,University%20of%20Massachusetts%20Medical%20School.

Fischer, M. 2012. Linkages between employee and customer perceptions in business-tobusiness services. Towards positively deviant performances. Väitöskirja. Aalto-yliopisto. Saatavissa: https://aaltodoc.aalto.fi/bitstream/handle/123456789/3515/isbn9789526044743.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Humphrey, R., Pollack J., Hawver T. 2008. Leading with Emotional Labour. Journal
of Managerial Psychology, 23(2), 151–168. Saatavissa:
http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/02683940810850790

Kallio, M. 2017. Inhimillisiä kohtaamisia. Helsinki: WSOY.

Liewendahl, H. 2014. What motivates employees to live up to value promises. Väitöskirja.
Hanken School of Economics. Helsinki: Edita Prima Ltd. Saatavissa:
https://helda.helsinki.fi/dhanken/bitstream/handle/10138/135690/277_978-952-232-246-
3.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Parvela-Säde, A. 2021. Tietoinen läsnäolo etäjohtamisen tukena: erään Vantaan kaupungin kuntalaispalveluiden esihenkilön tiedostava kasvu. Maisteriopintojen lopputyö. Theseus. Saatavissa: https://www.theseus.fi/handle/10024/509237

Sarvela, K. 2013. Sisäinen teatteri ja luova kirjoittaminen tietoisuustaitona. Kuhmo: Kuumussa Virtaa Oy.

Skarp, A-P. 2019. Mielen laboratorio. Tietoisuustaidot ja taitava vuorovaikutus. Helsinki: Basam Books.

Tan, C-M. 2012. Mietiskellen menestykseen. Sisäisen etsinnän hakutuloksia – Mindfulness. Helsinki: Viisas Elämä.

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi@ihminenihmiselle.com

Stressi – moninaiset oireet ja taustatekijät

Stressi on kansanomainen ilmaisu ihmisen kokemalle ylivireystilalle, joka käytännössä on enemmän tai vähemmän pitkittynyttä hermoston kuormittumista. Stressin taustat ovat moninaiset ja oirekirjo vaihtelee yksilöllisesti. Olennaista kuitenkin on huomata kuormittavan kokemuksen pitkittyminen ja riittämätön palautuminen. Stressi tuntuu epämukavalta kehossa ja epämukavuudesta halutaan päästä eroon. Stressin oirehdinta on kuitenkin vain jäävuoren huippu, sillä sen taustat saattavat juontaa pitkälle omaan elämänhistoriaan.

Stressi - oireet

Yleisellä tasolla stressi voi tuntua tyytymättömyyden tunteena, hyvän olon puuttumisena tai ylipäätään vaikeutena rentoutua. Se voi myös näyttäytyä erilaisina pelkoina liittyen omaan tai muiden selviytymiseen. Tunnetasolla stressin oireita voivat olla hermostuneisuutta, ärtyisyyttä, ahdistuneisuutta, mielialan laskua tai tunteiden ailahtelua. Stressi voi heijastua myös omaan tiedonkäsittelyyn keskittymisvaikeuksina, muistivaikeuksina, päätöksentekovaikeuksina ja suunnitteluvaikeuksina. Stressireaktio voi myös tuntua kehossa erilaisina kiputiloina, särkyinä tai muina somaattisina vaivoina. Käyttäytymisen tasolla stressin vaikutukset näkyvät usein ihmisistä eristäytymisenä, aloitekyvyttömyytenä, arvaamattomuutena ja ylipäätään itsesäätelyvaikeuksina. Stressi aiheuttaa monilla unihäiriöitä kuten nukahtamisvaikeuksia, pätkäunta ja yöllisiä heräilyjä. Usein omaa olotilaa tulkitaan kapea-alaisesti eikä läheskään kaikkia oireita edes mielletä stressioireiksi, vaikka niitä olisi esiintynyt jo pidempään. Yksittäisen oireen pitkittyminen kuitenkin ajan myötä altistaa uusille oireille. Oman haasteensa palautumisen puutteen tunnistamiseen aiheuttaa tottuminen – lievästi stressaantunutta olotilaa aletaan pitämään normaalina (Taulukko 1.) (Toppinen-Tanner & Ahola 2012, 12-13.)

Taulukko 1. Stressille tyypillisiä oireita (Toppinen-Tanner & Ahola 2012, 13)

Stressi - taustatekijät

Pitkittyneen stressin taustalla on usein erilaisia taustatekijöitä (kuvio 1). Omaa stressiä on tarkoituksenmukaista tarkastella aivan konkreettisten henkilökohtaisten elämäntapahtumien ja oman kokemusten valossa. Hetkellisestä stressikokemuksesta palaudutaan helposti, mikä tarkoittaa stressioireiden häviämistä. Pidempikestoinen stressikokemus on usein syntynyt jonkin laukaisevan tekijän seurauksena, jolloin aikaisempi kuormitus ikään kuin laukeaa ja voimavarat eivät enää riitä ylläpitämään hyvinvointia. Pitkäkestoiseen stressiin ei kuitenkaan aina liity mitään erikseen tunnistettavaa laukaisevaa tekijää vaan kuormitus voi myös olla syntynyt pitkällä aikavälillä ulkoisten stressitekijöiden sekä altistavien sisäisten tekijöiden (esim. tiukat sisäiset säännöt) yhteisvaikutuksena.

Henkilökohtainen taipumus ja opittu tavanomainen reagointityyli voi vahvistaa omaa kuormituksen kokemusta, jota sitten  erilaiset kuormittavat elämäntavat tai ajatustottumukset ylläpitävät. Vastapainona elämässä tulisi olla myös stressiltä suojaavia tekijöitä, joilla tarkoitetaan mitä tahansa palauttaviksi ja voimavaroja lisääviksi koettuja asioita. Näiden tunnistaminen ja lisääminen auttaa tasapainottamaan kuormitusta. (Pietikäinen 2012, 34; Nurmi 2016, 19.)

stressi

Kuvio 1. Pitkittyneen stressin syntyyn vaikuttavia tekijöitä (Pietikäinen 2012, 34; Nurmi 2016, 19)

Usein väsyneenä ongelmat kulminoituvat mielessä omien elämänhaasteiden yksityiskohtiin ja ihminen alkaa luulla, että ne ovatkin koko ongelma. Väsyneenä myös näkökulmat kapea-alaistuvat ja mustavalkoinen ajattelu sekä niin sanottu tunnelinäkö lisääntyy. Toisaalta kuormitus voi pitkittyä, jos ongelmavyyhti koetaan omassa mielessä isoksi "möykyksi", josta on vaikea saada otetta tai nähdä siinä erillisiä osia, joihin voisi itse omalla toiminnalla vaikuttaa.

Kuormituksen taustalla olevat asiat voivat olla ovat hyvin tavallisia ja jokapäiväisiä, mutta kuormituksen tunne vie aina psyykkistä energiaa ja voimavaroja. Oman jaksamisen ja hyvinvoinnin kannalta olisi tärkeää pysähtyä yksin tai toisen ammattilaisen kanssa (esim. työnohjaaja, terapeutti) tarkastelemaan omaa vointia ja kuormitusta. Kuormittavia asioita ei ole aina mahdollista eikä tarpeenkaan eliminoida pois elämästä. Voimavarat lisääntyvät, kun elämään saadaan kuormituksen vastapainoksi sisältymään mieluisia ja itselle tärkeitä asioita, ihmisiä ja tekemistä, jotka tuntuvat voimaannuttavilta.

Pohdinta

  • Minkälaisia stressioireita tunnistat elämässäsi yleisellä tasolla?
  • Minkälaisia stressioireita tunnistat tunnetasolla?
  • Minkälaisia stressioireita tunnistat tiedonkäsittelyssäsi?
  • Minkälaisia stressioireita tunnistat kehossasi?
  • Miten stressi vaikuttaa toimintaasi ja käyttäytymiseesi?

 

Lähteet

Blomqvist-Lyytikäinen, M 2020. Auttajien ja kasvattajien merkitys ihmisen kohtaamisessa teoksessa Sarvela, K. & Auvinen, E. Yhteinen kieli. Traumatietoisuutta ihmisten kohtaamiseen. Helsinki: Basam Books Oy.

Nurmi, H. 2016. Työuupumuksen itsehoito. Kuinka kierrän karikot. Duodecim.

Sarkkinen, M. Stressiä vai työuupumusta? Lopulta pinnistelykään ei auta. Työpiste. Verkkolehti. Työterveyslaitos. [Viitattu 14.8.2021]. Saatavilla: https://www.ttl.fi/tyopiste/stressia-vai-tyouupumusta-lopulta-pinnistelykaan-ei-auta/

Toppinen-Tanner, S. & Ahola, K. 2012. Kaikkea stressistä. Helsinki: Työterveyslaitos.

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi@ihminenihmiselle.com

www.ihminenihmiselle.com

Traumatietoisuus organisaation kulttuurisena vahvuutena – traumatisoituneen organisaation piirteitä

Traumatietoisuus. Traumatietoisuus on organisaation kulttuurinen vahvuus. Se on itseohjautuvuutta ja yhdessäorganisoitumista tukeva peruspilari, joka mahdollistaa yhteistyösuhteissa oman kokemuksellisuuden huomioimisen ja johtamisen. Traumatietoisuus organisaatiokontekstissa tarkoittaa traumainformoitua (trauma-informed), kehityksellisesti maadoittunutta organisaatiota (henkilöstö), jossa henkilöstön henkilökohtaiset arvot ja motiivit eivät ole ristiriidassa keskenään ja jossa työilmapiiri ja työkulttuuri on terve ja yhtenäinen.

Traumatietoisuus - traumainformoitu organisaatio ohjautuu ja uudistaa itseään sisältäpäin

Traumatietoisessa järjestelmässä on paljon yhtymäkohtia transformatiiviseen ja päämääräohjautuvaan (teleologinen) järjestelmään, jossa toiminnan suunnittelu ja kehittäminen tapahtuu systeemin sisältäpäin. Tämä tarkoittaa, että kaikki organisaatiossa työskentelevät ihmiset ovat ”mukana” toiminnassa eikä kukaan ole ulkopuolella kuten perinteisessä hierarkisessa ylhäältä alaspäin johdetussa organisaatiossa (johdon ja henkilöstön erillisyys) valitettavan usein on.

Traumainformoidussa järjestelmässä ihmiset ovat tietoisia omista elämänkokemuksistaan ja niiden vaikutuksesta omaan toimintaan arvostaen myös vastaavasti kohtaamiensa ihmisten inhimillisyyttä demokraattisen ja vastavuoroisen kanssakäymisen lähtökohtana. Järjestelmän osat, traumatietoiset ihmiset, valtaannutetut ruohonjuuritason toimijat ja heidän asiakkaansa toimivat järjestelmän subjekteina ja "omistajina" vaikuttaen itseorganisoituvasti organisaation toimintaan, malleihin ja käytäntöihin. Sisältäpäin ohjautuvan organisaation evolutiivinen transformaatio mahdollistaa päämääräohjautuvasti joustavat ja jatkuvasti etenevät (flowing) siirtymät turvallisesti kohti tuntemattomia tulevaisuuden muotoja ja malleja. Kussakin organisaatiossa menossa olevat prosessit luovat ja uudistavat itse itseään ja muotoaan eläville systeemeille tyypillisellä tavalla. (Bloom 2007; Lindell 2008; Sarvela 2020, 17.)

Traumatisoitunut organisaatio

Sandra Bloom ja Brian Fallagner (2013) ovat kuvanneet traumatisoituneelle organisaatiolle tyypillisinä oireina seuraavia kulttuuriin kytkeytyviä tekijöitä (mukaellen Bloom & Fallagner 2013; Sarvela 2020, 15):

  • Ylivireys
  • Turvattomuus ja luottamuspula
  • Tunnetaitojen puute
  • Vaikeus ilmaista tunteita (aleksitymia)
  • Vuorovaikutuksen ongelmat
  • Amnesia (unohdetaan tiettyjä historiallisia asioita)
  • Oppimisvaikeudet
  • Autoritääriset valtasuhteet
  • Rankaisemisen ja koston kulttuuri
  • Opittu avuttomuus ja itseohjautuvuuden puute
  • Lisääntynyt kiusaaminen
  • Epäoikeudenmukainen kohtelu
  • Toisinajattelijoiden hiljentäminen
  • Pakonomainen asioiden toistaminen
  • Käsittelemätön suru

Edellä luetellun kaltaiset ilmiöt rapauttavat organisaatiokulttuuria ja estävät organisaation luonnollisen ja jatkuvan evolutiivisen kehittymisen, aidosti itseorganisoituvan toiminnan sekä demokraattisen ja myötätuntoisen hyväksyvän läsnäolon kulttuurin (Sarvela 2020, 19).

Traumat ovat osa ihmisyyttä. Ne ovat läsnä aina ja kaikkialla missä toimimme. Organisaatioissa ne ovat kollektiivisia, henkilöstön omista traumoista syntyviä dynaamisia perusoletuksia ja suhtautumistapoja, jotka ohjaavat työyhteisöjen toimintaa tiedostomattomina, mutta itsestään selvinä (Schein 2009). Traumalähtöisestä toiminnasta voi kehittyä kokonaisia toimintakulttuureja, sillä traumat ohjaavat ihmisen motivaation suuntaa saaden ihmisen välttelemään tietynlaisia kokemuksia. Muun muassa tästä syystä traumainformoidun järjestelmän tarkoituksena on lisätä siinä toimivien ihmisten traumatietoisuutta ja luoda tietoista yhteistoimiminnan kulttuuria, jossa jokainen tiedostaa oman historiansa ja ymmärtää sen vaikutukset omaan toimintaan ja käyttäytymiseen nykyhetkessä. Ihmistenvälisissä kohtaamisissa kohtaamme aina paitsi oman historiamme kokemukset myös muiden ihmisten kokemushistorian.

Vastuullisen ja eettisesti kestävän toiminnan ja yhdessä toimimisen perusta lepää siinä perusasiassa, että jokainen ottaa vastuun itsestään, omasta kokemusmaailmastaan ja huomioi sen, miten oma toiminta ja käyttäytyminen vaikuttaa muihin. Tulevaisuuden organisaatioissa ei pelkästään olla itseohjautuvia vaan lisäksi johdetaan omaa kokemusta kokonaisvaltaisen ihmisyyden ja eettisyyden näkökulmasta. Kulttuurisesti tulevaisuuden organisaatioissa vallitsee yhteisen kielen kulttuuri, toteaa organisaatiopsykologian alan perustaja, organisaatiokulttuurin isä Edgar Schein (2009, 57).

Traumatietoista työotetta kouluttaa Suomessa Iloa ja toivoa -kouluttajayhteisö

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi@ihminenihmiselle.com

www.ihminenihmiselle.com

Lähteet

Bloom, S. L. 2007. The Sanctuary Model of Trauma-Informed Organizational Change. Artikkeli. ResearchGate. [Viitattu 5.8.2021.] Saatavilla: https://www.researchgate.net/publication/242222586_The_Sanctuary_Model_of_Trauma-Informed_Organizational_Change

Bloom, S. & Fallagner, B. 2013. Restoring Sanctuarity. A New Operating System for Trauma-informed Systems of Care. New York, Oxford University Press, New York.

Humphrey, R., Pollack J., Hawver T. 2008. Leading with Emotional Labour. Journal of Managerial Psychology, 23(2), 151–168 [viitattu 12.8.2021]. Saatavissa: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/02683940810850790

Lindell, J. 2008. Yksilöstä lähtevä muutos organisaatiossa – Muutosideaali kompleksisesta näkökulmasta. Hallintotieteiden pro gradu -tutkielma. Vaasan Yliopisto. [Viitattu 10.8.2021.] Saatavilla: https://core.ac.uk/download/pdf/197957798.pdf

Sarvela, K. 2020.Traumainformoidun hoivan taustaa. Teoksessa Sarvela, K. & Auvinen, E. Yhteinen kieli, traumatietoisuutta ihmisten kohtaamiseen, s. 13-29. Helsinki: Basam Books Oy.

Schein, E. H. 2009. Yrityskulttuuri – Selviytymisopas. Tietoa ja luuloja kulttuurimuutoksesta. Helsinki: Suomen laatukeskus Oy.

 

Vireystilat – Ikkunoita itseemme

Vireystilalla tarkoitetaan psykofyysistä olotilaa, jonka biologinen perusta on keskushermostomme toiminnassa ja jonka seurauksena koemme tasapainoa tai kuormittavaa ylivireyttä tai lamauttavaa alivireyttä. Arkikielessä puhumme stressin tunteesta, jolloin tyypillisesti tarkoitamme ylivireydestä johtuvaa kuormittavaa tunnetta ja tähän liittyvää kokonaisvaltaista epämukavaa olotilaa. Myös alivireys voi tuntua stressaavalta. Saatamme aaltoilla päivän mittaan useissa vireystiloissa, jotka tuntuvat haittaavan niin työ kuin vapaa-aikaa. Ylivireyden pitkittyessä ja palauttavien kokemusten puuttuessa, olotila kääntyy yleensä kohti alavireisyyttä, joka lamaannuttaa toimintakykyä. Terveyden, työhyvinvoinnin, työn tehokkuuden ja aikaansaamisen näkökulmasta on tärkeää oppia tunnistamaan ja säätelemään omia vireystiloja.

Vireystila - 3 erilaista

Ihmisen autonominen hermosto on aina jossain tilassa. Se skannaa jatkuvasti ja automaattisesti onko tilanne tai ympäristö turvallinen. Tätä skannaustoimintaa kutsutaan neuroseptioksi. Se on tahdosta riippumaton prosessi, jonka tarkoituksena on arvioida ympäristön ja ihmissuhteiden uhkia ja vaaroja. Vireystilat voidaan jakaa karkeasti kolmeen vyöhykkeeseen, joita ovat normaalin vireystilan vyöhyke, ylivireyden vyöhyke sekä alivireyden vyöhyke.

Seuraavissa taulukoissa on esitelty 3 vireystilaikkunaa ja lisäksi sopivan vireystilavyöhykkeen mahdollisuuksia. Vireystilaikkunoissa on kuvattu esimerkinomaisesti kullekin vireystilalle tyypillistä kokemusmaailmaa sekä ajatustottumuksia ja kehotuntemuksia. Esimerkkien avulla voimme oppia tunnistamaan itsellemme tyypillisiä olotiloja sekä näiden oivallusten kautta miettimään omaa palautumisen tarvetta ja tapoja.

Taulukko 1. Hermoston kannalta ylivireystilaa osoittavia sisäisiä signaaleja (Ogden 2015, 231; mukaellen Dana 2018; Karkkunen 2020, 203, 209.)

Taulukko 2. Hermoston kannalta sopivaa vireystilaa osoittavia sisäisiä signaaleja (Ogden 2015, 231; mukaellen Dana 2018; Karkkunen 2020, 203, 209.)

vireystila

Taulukko 3. Sopivan vireystilan mahdollisuudet (Ogden 2015, 231; mukaellen Dana 2018; Karkkunen 2020, 203, 209.)

vireystila

Taulukko 4. Hermoston kannalta alivireystilaa osoittavia sisäisiä signaaleja (Ogden 2015, 231; mukaellen Dana 2018; Karkkunen 2020, 203, 209.)

vireystila

Vireystilamme kuvastavat hermostomme automaattista toimintaa, joka on kehittynyt elämänhistoriamme aikana sosiaalisen kanssakäymisen myötä yhteissäätelyssä muiden ihmisten kanssa. Hermostomme on oppinut tietynlaisen tavan tulkita ympäristöä ja muita ihmisiä. Olemme kokemuksellisesti ”ohjelmoituja” lapsuutemme tärkeimpiin ihmissuhteisiin liittyvän vastavuoroisuuden kautta. (Pelkonen & Sarvela 2020,111.)

Lapsuutemme ihmissuhteissa tapahtuneet kokemukset muuttuvat kehomme fysiologiaksi sekä autonomisen hermostomme ja puolustusjärjestelmämme toiminnaksi. Lapsuuden haitallisiin kokemuksiin (ACE-tutkimukset) liittyvät tutkimukset ovatkin osoittaneet, että kehittyäksemme tasapainoisiksi aikuisiksi (turvan neuroseptio) tarvitsemme korjaavia rakkaudellisia ja myötätuntoisia ihmissuhteita fyysisten ja psyykkisten kärsimysten vastapainoksi. (Pelkonen & Sarvela 2020, 107.)

Lähteet

Dana, D. 2018. The polyvagal theory in therapy. Engaging the rhythm in regulation. New York: W. W. Norton & Company.

Karkkunen, A. 2020. Kehon ja mielen vakauttamisen merkitys suhteessa. Teoksessa Sarvela, K. & Auvinen, E. Yhteinen kieli, traumatietoisuutta ihmisten kohtaamiseen, s. 200-239. Helsinki: Basam Books Oy.

Ogden, P. 2018. ”Polyvagal theory and sensorimotor psychotherapy.” Teoksessa (toim.) Porges, S. W. & Dana, D. 2008. Clinical application of the polyvagal theory. The emergence of polyvagal-informed therapies. W. W. Norton & Co, s. 34-49.

Pelkonen, A. & Sarvela, K. 2020. ACE ja polyvagaaliteoria. Teoksessa Sarvela, K. & Auvinen, E. Yhteinen kieli, traumatietoisuutta ihmisten kohtaamiseen, s. 97-118. Helsinki: Basam Books Oy.

Sanctuary Institute. 2021. Verkkosivu. [Viitattu 9.8.2021]. Saatavilla: https://www.thesanctuaryinstitute.org/about-us/the-sanctuary-model/

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi@ihminenihmiselle.com www.ihminenihmiselle.com

www.ihminenihmiselle.com

Palvelun arvoketju – arvonluonnin strategiana ihmiset

Palvelun arvoketju haastaa jokaisen palveluorganisaation sisäisen työilmapiirin, sillä palveluliiketoimintatutkimusten mukaan henkilöstön väliset sisäiset suhteet ja niiden laatu vaikuttavat ratkaisevasti organisaation kannattavuuteen ja liikevaihtoon. Arvoketju sisältää kahdeksan potentiaalista arvontuottoon liittyvää tekijää, joista palveluorganisaatiot ovat etenkin 2000-luvulla kiinnostuneet yhä enemmän ja enemmän.

Palvelun arvoketju - Kahdeksan arvopotentiaalia

Palvelujen strateginen arvoketju ilmentää henkilöstön sisäisten suhteiden laadun yhteyttä asiakaskokemukseen ja organisaation menestykseen. Arvoketju sisältää kahdeksan keskeistä arvopotentiaalia, jotka elävät toistensa kanssa keskinäisriippuvaisessa suhteessa. Arvopotentiaalit ovat (Heskett, Sasser & Schlesinger 1997; Zeithaml, Bitner, Gremler 2009, 354–355; Fischer 2012, 5, 30–31):

  1. Sisäinen palvelun laatu lisää henkilöstön tyytyväisyyttä ja hyvinvointia.
  2. Henkilöstön tyytyväisyys ja hyvinvointi lisää henkilöstön pysyvyyttä.
  3. Henkilöstön pysyvyys lisää henkilöstön tuottavuutta.
  4. Henkilöstön tuottavuus lisää ulkoisen palvelun arvoa.
  5. Palvelun ulkoinen arvo lisää asiakastyytyväisyyttä.
  6. Asiakastyytyväisyys lisää asiakasuskollisuutta.
  7. Asiakasuskollisuus lisää kannattavuutta ja liikevaihtoa.
  8. Johtaminen ja esimiestyö pohjautuvat ketjun menestykselle.

Palvelun arvoketju

KUVIO. Palvelun strateginen arvoketju (mukaellen Heskett et al 1997; Zeithaml, Bitner, Gremler 2009, 354–355; Grönroos 2009, 100–102; Fischer 2012, 5, 30–31)

Motivaatiotutkimusten lailla arvoketju painottaa organisaation henkilösuhteiden laadun perustana valtaan ja kontrolliin perustavan toiminnan sijaan inhimillisyyttä, kokemuksellisuutta, yhdenvertaisuutta, vastavuoroisuutta ja luottamusta. Nämä tulevat hyvin esiin Taipaleen ja Janhosen (2017) Työntekijälähtöisen kulttuurin oppaassa nimeltä Johtotähti. Arvoketjumallinnus on osaltaan lisännyt sisäisten työntekijäsuhteiden arvostusta samalla, kun työelämässä on ymmärretty, että ihmissuhteiden laatu vaikuttaa olennaisesti ulkoiseen asiakaskokemukseen.

Palveluorganisaation tarpeet

Elämme palveluyhteiskunnassa, jossa palvelujen osuus on viimeisten kymmenen vuoden aikana noussut vuosittain noin 1% vuosivauhtia. Vuonna 2019 palvelujen osuus Suomen bruttokansantuotteesta oli 69,5%. (Valtiovaraisministeriö 2019). Siitä huolimatta, että digitaaliset palvelut kasvavat, elävän ihmisen tarjoaman palvelun rooli palvelusektorilla korostuu.

Palveluliiketoimintatutkijoiden mielestä kaikkia organisaatioita voidaan nykyisin pitää palveluorganisaatioina yhtä lailla julkisella kuin yksityisellä sektorilla aina tuotantolaitoksiin saakka. Esimerkiksi professori Grönroosin (2009, 76) mukaan aina kun myyjä mukauttaa ratkaisujaan jollain lailla asiakkaan toiveisiin ja tarpeisiin, kyse on palvelusta.

Palvelun strategisen arvoketjun menestys pohjautuu onnistuneille asiakaskohtaamisille. Onnistumisen lähtökohdat ovat jokaisen työntekijän työmotivaatiossa, palveluhalukkuuteen liittyvässä tahtotilassa sekä tietoisissa ja vastuullisissa valinnoissa liittyen omaan toimintaan ja käyttäytymiseen. Tämä pätee niin sisäisiin kuin ulkoisiin asiakkaisiin yhtä lailla kuin kollegiaalisiin sisäisiin suhteisiin, jotka vaikuttavat yhdessä systeemisesti organisaation työilmapiiriin. Organisaation toimintakykypääoman laatu on täysin riippuvainen jokaisen yksittäisen työntekijän resursseista ja hyvinvoinnista sekä mahdollisuuksista toteuttaa itseä ja henkilökohtaista kyvykkyyttä yhdessä työkavereiden kanssa.

Palvelun arvoketju painottaa arvonluonnin kannalta sisäistä laatua ja tunneilmapiiriä, jotka riippuvat henkilöstön kyvystä toimia ja käyttäytyä keskinäisissä kollegiaalisissa suhteissa vastuullisesti kokemuksellisuuden näkökulmasta. Tällä tarkoitetaan ulkoiseen asiakaskokemukseen heijastuvaa yrityksen sisäistä toimintakykyä ja toiminnallista laatua kuten henkilöstön välisen dialogin toimivuutta, joka ilmenee myönteisenä tunneilmapiirinä työyhteisössä mahdollistaen lopulta asiakasläheisen toiminnan kehittämisen, asiakaskokemukseen liittyvän arvontuoton sekä strategisen kilpailuedun. (Dutton & Heaphy 2003; Collins 2004; Cameron 2008; Fischer 2012, 5.)

Merja Fischer nosti vuonna 2012 valmistuneessa väitöstutkimuksessaan kokemuksen johtamisen keskeiseen asemaan palveluorganisaatioiden toiminnassa. Fischerin mukaan palveluliiketoiminnassa johtamisella tarkoitetaan erityisesti kokemuksen johtamista, joka alkaa kyvystä säädellä omaa kokemuksellisuutta (itsetuntemus) suhteessa muihin sekä ottaa vastuu oman toiminnan ja käyttäytymisen vaikutuksesta niin sisäisissä kuin ulkoisissa suhteissa (eettisyys). Fischerin tutkimus osoitti myönteisten tunteiden ja positiivisesti poikkeavan toiminnan ja käyttäytymisen merkityksen palvelujen arvoketjussa niin yksilöllisellä työntekijätasolla kuin tiimi- ja organisaatiotasolla aina asiakassuhteisiin saakka.

Lue myös artikkeli Organisaatio tarkoittaa ihmisiä - inhimillinen pääoma

Lähteet

Cameron, K. 2008. Positive Leadership: Strategies for Extraordinary Performance. San Francisco: Berrett-Koehler Publisher, Inc.

Collins, R. 2004. Interaction Ritual Chains. New Jersey: Prince Town University Press.

Fischer, M. 2012. Linkages between employee and customer perceptions in business-to- business services. Towards positively deviant performances. Väitöskirja. Aalto-yliopisto [viitattu 8.8.2021]. Saatavissa: https://aaltodoc.aalto.fi/bitstream/han- dle/123456789/3515/isbn9789526044743.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Dutton, J.E., & Heaphy, E.D. 2003. The Power of High-Quality Connections. Teoksessa Cameron J.D.K. & Quinn R. (toim.) Positive Organizational Scholarship: Foundations of a New Discipline. San Francisco: Berret-Koehler Publishers, 263–278.

Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 4. painos. suom. Maarit Till- man. Juva: WS Bookwell Oy.

Heskett, J. L., Sasser Jr, W. E. & Schlesinger, L. A. 1997. The Service Profit Chain. How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Value. New York: Free Press [viitattu 9.8.2021]. Saatavissa: https://books.google.fi/books?hl=en&lr=&id=f8PpwCgtp9MC&oi=fnd&pg=PT18&dq=service+profit+chain+heskett&ots=PPaqBJovk5&sig=zhVZcbGomay-q22d1ymzHHunXOw&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false

Ramaswamy, V. 2011. It’s about human experiences... and beyond, to co-creation. Indus- trial Marketing Management, 40(2), 195–196 [viitattu 9.8.2021]. Saatavissa: https://con- tent.evernote.com/shard/s7/sh/dd32714b-98d6-46b6-b6ec-565a588d3c2b/d178a91bd12a054a6fa0e11c26bf3dd5/res/b0155070-a67b-4434-8e25- 0a51134b7ed4/IMM6522.pdf

Taipale T. & Janhonen M. 2017. Johtotähti – Työntekijälähtöisen kulttuurin luotsaajan opas. Työterveyslaitos [viitattu 9.8.2021]. Saatavissa: https://www.ttl.fi/wp-con- tent/uploads/2017/01/johtotahti-pdf.pdf sekä STM:n hallinnonalan avoin julkaisuarkisto https://www.julkari.fi/handle/10024/131989

Valtiovarainministeriö. 2019. Taloudellinen katsaus. Syksy 2019. Valtiovarainministeriön julkaisuja 2019, 48 [viitattu 6.8.2021]. Saatavissa: https://vm.fi/talouden-ennusteet

Zeithaml, V., Bitner, M.J., Gremler, D. 2009. Services Marketing. Integrating Customer Fo-cus Across the Firm. McGraw-Hill. International Edition.

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi@ihminenihmiselle.com

www.ihminenihmiselle.com

 

Ammatillinen itsetuntemus työn laadun varmistajana

Ammatillinen itsetuntemus on eräs keskeisimmistä ammatillisen laadun tukipilareista erityisesti työtehtävissä, joissa ihmisten kohtaamisten pitäisi sujua laadukkaasti. Ammatillisen itsetuntemuksen kytkennät siihen, miten hyvin tunnemme itsemme ja oman sisäisen käsikirjoituksemme, miten onnistumme johtamaan itseämme ja miten laadukkaasti toimimme muiden kanssa, ovat tutkimustiedon valossa kiistattomat. Mitä ammatillisella itsetuntemuksella tarkoitetaan ja miten sitä voidaan kehittää käytännössä?

Itsetuntemus

Arkikielessä itsetuntemukseen viitataan usein, kun tarkoitetaan tietoisuutta siitä mitä ajattelemme itsestämme, mitä pidämme henkilökohtaisesti tärkeänä elämässä ja miten ylipäätään toimimme ja miksi. Tutkimusten valossa kyse on tietoisuudesta ja oman kokemuksellisuuden tunnistamisesta niin psyykkisesti, fysiologisesti kuin sosiaalisesti. Monet tutkijat yhdistävät itsetuntemuksen kykyyn johtaa itseä (Sydänmaalakka 2008, 35-36), omaa mieltä (Åhman 2003, 132) ja omia ajatuksia (Manz 1991, 87–94).

Johtaja Sari Nyberg ja psykologi Maria Lindroos (2020, 79) kuvaavat itsetuntemusta jokaisen omana käsityksenä itsestä. Minkälainen ihminen olen ja minkälaiseksi ihmiseksi haluan ja koen voivani kasvaa. Nybergin ja Lindroosin mukaan itsetuntemuksessa on kyse oman elämänmatkan, tunne-elämän, kehollisuuden, sosiaalisten vuorovaikutuskäytäntöjen ja ylipäätään oman elämänlogiikan tunnistamisesta. He puhuvat myös omaa toimintaa ohjaavien piilotajuisten prosessien vaikutuksen ymmärtämisestä sekä hyväksymisestä osana itseämme ja ihmisyyttämme.

Itsetuntemukseen liittyy myös eettinen ja yhteisöllinen vastuu. Onkin mielenkiintoinen ajatus, voisiko joku ihminen pitää itseään niin kehittyneenä, ettei hän kokisi tarpeellisena kehittää itseään ja toimintatapojaan, sillä eettinen vastuu kuuluu kaikille. Eettisen omatunnon ja eettisen osaamisen voidaan sanoa olevan nykyisen ja tulevan työelämän keskeinen itsetuntemuksen varaan rakentuva tietoisuus- ja työelämätaito. (Sarvela 2013, 25.)

Ammatillinen itsetuntemus ja sisäinen käsikirjoitus

Tutkimuskirjallisuus korostaa itsetuntemusta keskeisenä ammatillisen laadun lähtökohtana niin johtamistyössä kuin kaikessa muussakin työssä, joissa kohdataan ihmisiä. Itsetuntemuksen kehittymisen voidaankin ajatella olevan elinikäinen oppimisen asenne ja sisäisen kasvun prosessi, joiden avulla voidaan parantaa omaa toimintaa ja käyttäytymistä askel ja oivallus kerrallaan. (Nyberg & Lindroos 2020, 74.)

Kun ajattelemme jotakin ajatusta, jota emme ole koskaan ennen ajatelleet, saatamme huomata ja havaita asioita itsessämme, joita emme ole koskaan ennen huomanneet. Tämän kokemuksen jälkeen tunnemme itsemme paremmin. – Lehtosalo-Iskanius 2011

Käytännössä itsetuntemuksessa on kyse jokaisen ammattilaisen henkilökohtaisesta, sisäisestä käsikirjoituksesta, joka on kehittynyt oman elämänhistorian kuluessa ja joka kehittyy edelleen joka hetki. Sisäinen käsikirjoituksemme ohjaa meitä myös silloin, kun emme tiedosta sen olemassa oloa.

Sisäisellä käsikirjoituksella tarkoitetaan mielen kokonaisuutta, joka vaikuttaa ja ohjaa meitä sisältäpäin. Käsikirjoitusta voisi sanoa kokemukselliseksi toiminnanohjausjärjestelmäksi, joka koostuu oman mielen toiminnasta, ajattelusta, mielessä syntyvistä mielikuvista ja tulkinnoista, suhtautumistavoista ja asenteista. Voimme lisätä omaan toimintaamme liittyvää tietoista ohjausta lisäämällä tietoisuuttamme edellä mainituista mielen tapahtumista. (Lindroos 2021.)

Sisäinen käsikirjoitus yhdistää ihmisen sisäisen ja ulkoisen maailman, tietoisuuden ja alitajunnan, menneisyyden, nykyhetken ja tulevaisuuden. – Maria Lindroos 2021

Sisäisen käsikirjoituksemme juuret ovat varhaislapsuutemme vuorovaikutuskokemuksissa. Juuremme ulottuvat oman perheen ja sukumme ylisukupolvisiin tapoihin olla vuorovaikutuksessa. Kyseessä ovat ihmisten väliset opitut käytännöt osana tiedostamatonta vuorovaikutuskulttuuria. Sisäinen käsikirjoitus elää ajassa. Se on ympäristömme kanssa dynaamisesti muuntuva ja mukautuva mielentarina (Lindroos 2021; Perheentupa 2010).

Ammatillisen itsetuntemuksen kehittäminen

Ammatillinen itsetuntemus kehittyy tunnistaessamme oman elämäntarinan ja sisäisen käsikirjoituksemme, menneisyytemme vaikutuksen nykyisessä elämässämme. Tietoinen pysähtyminen itsemme, ajatustemme, tunnereagointimme ja toimintamme äärelle mahdollistaa ammatillisen kehittymisen itseohjautuvasti. Ammatillisuutta voi kehittää myös monin luovin menetelmin kuten maalaten, kirjoittaen, tanssien tai meditoiden. Kaikki sellainen, mikä auttaa pysähtymään ja siirtymään olemisen levolliseen tilaan kohti sisäistä tasapainoa, edistää myös ammatillisuutta.

Omaa ammatillisuutta voi kehittää myös mentoroinnin, työnohjauksen, valmennuksen tai terapian keinoin, jotka prosessiluonteensa vuoksi soveltuvat erityisen hyvin oman ammatillisuuden peilaamiseen ja kehittämiseen.

Kysymyksiä oman pohdinnan tueksi

Olen koonnut lyhyen luettelon kysymyksistä, joiden avulla voit tutkia omaa ammatillisuuttasi ja samalla kehittää itsetuntemustasi (mukaellen Nyberg & Lindroos 2020, 82-83; 84-86). Kannattaa ottaa vain 1 tai korkeintaan muutama kysymys, joiden äärelle kerrallaan pysähdyt, vaikka eri päivinä ja erityisen hyödyllistä on kirjoittaa itselleen näistä aiheista.

Mikä sai minut valitsemaan juuri oman ammattini?

Minkälaisena näen oman ammatillisen kasvupotentiaalini?

Mitkä ovat ammatilliset vahvuuteni ja mitä ominaisuuksia haluaisin kehittää itsessäni?

Mitä työhön liittyvää arvostan itsessäni?

Mistä saan työssäni iloa?

Mikä minut saa kokemaan työn mielekkääksi?

Milloin tunnen avuttomuutta tai kelpaamattomuutta?

Mikä minut saa kokemaan häpeää tai tuntemaan syyllisyyttä työssä?

Mihin henkilökohtaisiin tarpeisiini työni vastaa?

Minkälaiset olivat ensimmäiset auktoriteettisuhteeni? Ketä nämä ihmiset olivat?

Onko minulla esikuvia ja mikä heissä puhuttelee erityisesti minua?

Minkälainen auktoriteetti olen itse? Käytänkö valtaa ja miten?

Mitä oma vallankäyttöni herättää minussa?

Mitä tunteita työni herättää minussa?

Miten asiakkaat vaikuttavat minuun?

Miten reagoin työyhteisön tunteisiin?

Mikä on oma osallisuuteni työyhteisöni kollektiivisiin tunteisiin?

 

Lähteet

Csikszentmihalyi, M. (2006). Kehittyvä minuus – Visioita kolmannelle vuosituhannelle, Helsinki: Rasala.

Lindroos, M. (2021). Ammatillinen itsetuntemus ehkäisevässä väkivaltatyössä. Blogi sivustolla naisenväkivalta.fi [viitattu 3.7.2021] Saatavilla: https://www.naisenvakivalta.fi/ammatillinen-itsetuntemus-ehkaisevassa-vakivaltatyossa/

Manz, C. C. & Neck, C. P. (1991). Inner leadership: creating productive thought patterns. Academy of Management Excecutive, vol. 5, no 3 Manz, C. C., Neck, C. P. 2010, Mastering self-leadership: Empowering Yourself for Personall Exellence, 5th edition, New Jersey: Prentice Hall

Perheentupa, B-M. (2010). Tietoisuuden tie alkurakkauteen – väkivalta on ehkäistävissä. (toim. Karhunen, M-R.) Maria Akatemia.

Sarvela, K. (2013). Sisäinen teatteri ja luova kirjoittaminen tietoisuustaitona. Kuumussa Virtaa Oy.

Sarvela, K. & Auvinen, E. (2020). Yhteinen kieli. Traumatietoisuutta ihmisten kohtaamiseen. Helsinki: Basam Books Oy.

Sydänmaalakka, P. (2004). Älykäs johtajuus, Hämeenlinna: Karisto.

Sydänmaalakka, P. (2008). Älykäs itsensä johtaminen – Näkökulmia henkilökohtaiseen kasvuun. 2. painos. Jyväskylä: Gummerus.

Åhman, H. (2003). Oman mielen johtaminen – näkemyksiä ja kokemuksia yksilön menestymisestä postmodernissa organisaatiossa. Väitöskirja. Espoo: Monikko

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue.Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi@ihminenihmiselle.com www.ihminenihmiselle.com

Eettinen osaaminen edellyttää myötätuntokykyä

Eettinen osaaminen on noussut viime aikoina keskusteluun eri työelämäfoorumeilla. Erilaiset oikeudenmukaisuuskysymykset, oikean ja väärän kokemukset ovat läsnä joka hetki kaikessa ihmistenvälisessä kanssakäymisessä synnyttäen herkästi myös eettistä kuormitusta työntekijöille. Minkälaisesta arvopohjasta työelämämme siis ponnistaa ja miten eettistä osaamista voitaisiin hyödyntää entistä enemmän arkityössä?

Tässä kirjoituksessa avaan eettistä osaamista ammatillisena työtaitona kahden tutkimusperinteen valossa. Hyödynnän Helsingin Yliopiston väitöskirjatutkija Jenni Simolan luentomateriaalia Sosiaalityön arvot ja etiikka (2021). Lisäksi ammennan eettisen osaamisen edellytyksiä paljon julkistakin huomiota saaneesta Helsingin Yliopiston myötätuntotutkimuksesta Copassion – Myötätunnon mullistava voima (2017).

Eettinen osaaminen

Vaativilla vuorovaikutustyön aloilla kuten sosiaali- ja terveyssektorilla henkilöstön työtä ohjaa vahvasti lainsäädäntö, jonka toteuttaminen on jokaisen alalla toimivan työntekijän keskeinen prioriteetti ja työn ohjaustekijä. Sosiaalityö esimerkiksi nojaa ihmisoikeuslainsäädäntöön, jonka pohjalle alan toimijat ja ammattikunta yhdessä ovat määrittäneet omaa työtä ohjaavat arvot ja ammattieettiset periaatteet.

Ammattietiikka on kunkin ammattikunnan yhteisöllinen asia. – Simola 2021

Eettinen osaaminen on tärkeää kaikilla toimialoilla, sillä se, miten kohtaamme toisemme niin työssä kuin muutenkin vaikuttaa keskeisesti ja laaja-alaisesti yksilölliseen hyvinvointiin, inhimilliseen kanssakäymiseen liittyvään yhteistyön sujumiseen ja työhön aina kytkeytyvään arvontuottoon eli siihen kokonaisuuteen, jonka vuoksi työtä tehdään. Syitä eettisen osaamisen välttämättömyydelle voisi luetella vaikka kuinka paljon.

Eettisessä osaamisessa voidaan erotella viisi keskeistä ulottuvuutta, jotka kaikkinensa realisoituvat erityisesti, kun teemme yhteistyötä muiden ihmisten kanssa. Näitä ovat (Simola 2021, mukaillen Lechasseur ym. 2018):

  1. Herkkyys ja kyky tunnistaa eettiset ulottuvuudet ja mahdolliset ristiriidat eri tilanteissa
  2. Tieto ja teoreettinen ymmärrys oman alan etiikan perusteista sekä lainsäädännön tuntemus
  3. Reflektio eli tunnistettujen eettisten kysymysten analyyttinen pohdinta, eri ratkaisuvaihtoehtojen tunnistaminen sekä oman toiminnan tarkastelu eettisestä näkökulmasta
  4. Päätöksenteko eli edellisistä vaiheista koostuva systemaattinen prosessi, joissa esimerkiksi ensin tunnistetaan jokin eettinen ongelma, sitä reflektoidaan, eri ratkaisuvaihtoehtoja punnitaan ja lopulta päästään eettisesti perusteltuun ja kestävään ratkaisuun.
  5. Toiminta eli ratkaisun toteuttaminen edellä mainitut vaiheet huomioiden.

Työelämämme edellyttää sosiaalisuutta ja sosiaalisuudesta seuraa automaattisesti yhteisvastuu ja vastavuoroisuus eettisesti kestävän toiminnan perustana.

Myötätuntokyky eettisen osaamisen edellytyksenä

Myötätunto käsitteenä yhdistetään tyypillisesti tunteisiin. Jokaisella meistä on vähän erilaisia ajatuksia myötätunnosta, mutta usein ajatukset liittyvät siihen, että pitäisi olla mahdollisimman hyväntahtoinen, ystävällinen tai muuten myönteisessä tunnetilassa. Tunteet ovat yksi myötätunnon elementti, mutta ei koko totuus.

Myötätuntokyvykkyyttä voidaan kuvata kolmella T:llä (Pessi & Martela 2017), joita ovat:

  1. Tietoisuus eli kyky havaita, huomata ja ymmärtää toisen ihmisen tilanne ja tunnetila
  2. Tunneyhteys eli omaan kokemukseen pohjautuva tunne, halukkuus ja tahtotila toimia toisen puolesta.
  3. Toiminta eli konkreettiset teot toisen hyvän edistämiseksi

Myötätuntokyvykkyys on varsin tavallinen inhimillinen ominaisuus, jonka jokainen meistä on saanut syntymälahjana. Arjessa kyse on hyvin pienistä asioista kuten muiden kuuntelemisesta ja huomioimisesta eri tavoin eri tilanteissa. Käsitteenä se on hyvä erottaa empatiasta, joka kyllä sisältää tunneyhteyden sekä samaistumisen ja toisen tunteisiin eläytymisen. Empaattista ihmistä pidetään tyypillisesti ymmärtäväisenä ja toista kuuntelevana, mutta empatian kontekstista puuttuu varsinainen muu konkreettinen toiminta toisen huomioimisen ja hyvän edistämiseksi.

Myötätuntokyvykkyys mahdollistaa eettisen osaamisen kehittymisen, mutta sitä pitää harjoitella kuin mitä tahansa taitoa.

Kunkin ammattikunnan ammattieettisille periaatteille olisi kysyntää laajalti työelämässä perinteisten huoneentaulujen kaltaisten arvomääritelmien sijaan. Arvot ovat toki tärkeitä päämäärien ja ihanteiden muistuttajia, mutta jos ne eivät näy ihmisten käyttäytymisessä ja käytännön toiminnassa, ne jäävät ulkokohtaisiksi.

Nykyisenkaltainen palvelu- ja vuorovaikutusyhteiskunta, jossa yli 70% taloudesta kytkeytyy palveluun ja ihmisten väliseen toimintaan, hyötyisi huomattavana inhimillisen hyvinvoinnin lisääjänä myötätuntokyvykkyydestä ja eettisyyden huomioimisena osana vastuullista työelämätoimijuutta.

Lue myös eetikko Anna Seppäsen blogi Eettinen kuormitus ohitetaan työyhteisössä

Lähteet

Lechasseur, Kathleen & Caux, Chantal & Dollé, Stéphanie & Legault, Alain (2018) Ethical competence: An integrative review. Nursing Ethics 25 (6), 694–706.

Pessi, Anne Birgitta & Martela, Frank (2017) Myötätuntoista ihmistä ja työelämää etsimässä Teoksessa Pessi, Anne Birgitta, Martela, Frank, Paakkanen, Miia (toim.) Myötätunnon mullistava voima. Jyväskylä, PK-kustannus, 12-34.

Simola, Jenni (2021) Sosiaalityön arvot ja etiikka. Helsingin yliopisto, kurssin Sosiaalityö tieteenalana ja käytäntönä luentomateriaali.

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi@ihminenihmiselle.com

Asiakaskohtaaminen – kehityshanke case HOK-Elanto

Asiakaskohtaaminen ja kohtaamiskyvykkyyden kehittäminen on asiakaspalveluorganisaatioissa kehittämisen keskiössä. Sain ilon fasilitoida vuoden mittaista kehityshanketta HOK-Elannon ravintolaliiketoimintasektorilla, jossa kehittämisen kärki oli juuri asiakaskohtaaminen. Palveluhenkilöstö kehitti ammatillisuuttaan oman sisäisen dialogin sekä kollegiaalisen, keskinäisen dialogin keinoin vetäytymällä kerran kuussa sivuun asiakastyöstä ja pysähtymällä oman ammatillisuuden äärelle. Dialogi on voimakas kehitystyökalu, joka motivoi henkilöstöä yhteiseen jakamiseen sekä omiin henkilökohtaisiin pohdintoihin.

Kehityshankkeen punainen lanka tiivistyi kysymykseen “Miten asiakaspalvelijan tunteet vaikuttavat henkilökohtaiseen palvelumotivaatioon”. Kysymystä tarkasteltiin inhimillinen kokonaisvaltaisuus edellä ja kehittämisen strategisena tulokulmana toimivat organisaation asiakkailleen suuntaamat brändilupaukset. Hanke toteutui tutkimuksellisena kehityshankkeena ja sitä tuettiin monipuolisesti tuoreella tutkimustiedolla.

Asiakaskohtaaminen on asiantuntijuutta vaativaa tunnetyötä

Asiakaspalvelutyö on vaativaa asiantuntijatyötä, joka edellyttää henkilöstöltä monipuolista kyvykkyyttä kohdata jokainen asiakas ihmisenä. Asiantuntijuus kytkeytyy inhimillisen kokemuksellisuuden ymmärtämiseen sosiaalisen ja palvelukyvykkyyden perustana sekä tämän ymmärryksen hyödyntämiseen työtaitona. Kyse on tunnetyöstä, joka on keskeisesti kytköksissä asiakaspalvelijan aitoon haluun kohdata asiakkaita ja palvella heitä. Tutkimuskirjallisuudessa tunnetyön käsitteellä viitataan laajaan kirjoon palveluammatteja kuten ihmisten auttamis-, palvelu-, hoito-, hoiva-, opetus-, kasvatus- ja turvallisuustyöhön. (Lovelock 1995, 214; Humphrey, Pollack, Hawver 2008, 152; Fischer & Vainio 2015, 147.)

Palvelukyvykkyyttä voi ja kannattaa kehittää. Kehittymistä ei voi pakottaa eikä voi tehdä kukaan muu kuin ihminen itse. Tässä hankkeessa kohtaamistaitojen kehittäminen tapahtui yksilöllisen emotionaalisen pääoman lähtökohdista, mikä tarkoitti osallistujien motivaation, tunnetaitojen, henkilökohtaisten voimavarojen, tietoisen tahtotilan sekä palveluasenteen kehittämistä.

Kehittäminen dialogilla

Hankkeessa kehittämisen päämenetelmänä toimi dialogi eli oma sisäinen ja osallistujien välinen vuoropuhelu. Yleisesti ajatellaan, että dialogi tarkoittaa toiselle puhumista. Dialogisuus kuitenkin tarkoittaa puhumista yhdessä toisen kanssa. Se on vastavuoroista ja siinä on olennaista yhteinen tarina, asioihin yhdessä perehtyminen, asioiden yhdessä ajatteleminen ja pohdinta ilman kummankaan keskustelun osapuolen asettumista jollekin ”puolelle”. Yhteisessä dialogissa kumpikaan osapuoli ei myöskään aseta toista ajattelunsa tai toimintansa kohteeksi vaan keskustelua ohjaa tahto saada aikaan jotain yhdessä. (Isaacs 2001, 30.)

Yhteinen dialogi tarjoaa uusia tulokulmia omaan ajatteluun. Niiden kautta voi syntyä uusia oivalluksia itsestä ja omasta toiminnasta. Yhteinen ja oma sisäinen dialogi mahdollistaa muiden ihmisten kanssa oppimisen ja kehittymisen aina kollektiiviseen viisauteen saakka.

Fasilitaattori osasi kysyä hyviä kysymyksiä, joitten pohjalta saatiin hyviä keskusteluita aikaiseksi. (Osallistujapalaute.)

Dialogi on vahva kehittämismenetelmä, joka toisaalta rohkaisee jokaista oman toiminnan ja käyttäytymisen kehittämisen äärelle ja tarjoaa samanaikaisesti osallistavan yhdessäoppimisen prosessin. Sen käyttö kehittämisessä edellyttää osallistujien keskinäistä luottamusta. Ilman sitä keskinäinen jakaminen ei ole mahdollista.

Hanke käytännössä

Ennen kehitystyöpajoja toteutettiin palvelumotivaatiokartoitus Palvelupulssi -työkalulla. Työkalu huomioi yrityksen strategiset lupaukset ja peilaa henkilökohtaista palvelumotivaatiota lupauslähtöisesti. Jokainen osallistuja sai käyttöönsä kartoituksesta syntyneen henkilökohtaisen motivaatioprofiilin. Ryhmäprosessissa hyödynnettiin Palvelupulssin ryhmäprofiilia.

Hanke toteutui 10 hengen työpajoina, joihin osallistuminen oli vapaaehtoista. Työpajat kokoontuivat kerran kuukaudessa ja niissä vuorottelivat ryhmän yhteinen dialogi sekä osallistujien oma sisäinen dialogi. Itse kehittämisessä hyödynnettiin tietoisen läsnäolon harjoituksia ohjatusti, critical incident -tekniikkaa sekä itsereflektiota tukevaa kirjallista yksilötyöskentelyä. Hankesuunnitelma antoi puitteet ja rakennetta kehittämiselle kokonaisuutena, mutta se pidettiin tarkoituksella kevyenä, jotta muutoksia voitiin tehdä matkan varrella sen mukaan, mitä kehitysprosessi kulloinkin tuntui kaipaavan. Fasilitaattori vastasi hankkeen menetelmistä, prosessista, ajankäytöstä sekä ylipäätään kehittymisen tuesta.

Kohtaamistaidoissa on pitkälti kyse itsensäjohtamisesta, joka työtaitona voidaan rinnastaa oman kokemuksen johtamiseen. Inhimillisen kokemuksellisuuden johtaminen voidaan nähdä erityisen keskeiseksi asiakaspalvelutyötä tekevän henkilöstön työtaidoksi, jonka soveltaminen tulisi palveluliiketoimintatutkimusten valossa ulottaa myös yrityksen sisäisiin henkilösuhteisiin. Henkilösuhteiden laatu nimittäin korreloi vahvasti ulkoisen asiakaspalvelun laatuun. (Heskett, Jones, Loveman, Sasser & Schlesinger 2008.) 

Asiakaskohtaamistaidot – Asiakaskohtaamisen arvomalli

Asiakaskohtaamisten onnistumisen todettiin edellyttävän liiketoiminnallisen asiakasarvon syntymekanismin ja asiakaspalvelijan oman toiminnan välisen yhteyden ymmärtämistä ja hyödyntämistä palvelutyössä. Hankkeessa yhdistyi ryhmän kokemuksellinen tieto poikkitieteelliseen tutkimustietoon, joista muodostui asiakaskohtaamisen arvomallinnus (kuvio 1). Hankkeeseen osallistuneen henkilöstön mielestä kasvokkain tapahtuva asiakaskohtaaminen, sen onnistuminen ja asiakasarvon synnyttäminen käytännön palvelutyössä edellyttävät asiakaspalvelijalta seuraavanlaista kyvykkyyttä (Kousa 2020):

  • aitoa halukkuutta kohdata, palvella ja auttaa asiakkaita
  • henkilökohtaisia voimavaroja
  • kykyä säädellä omaa tunnekokemusta
  • sisäistä ja sosiaalista kyvykkyyttä

Lisäksi oman toiminnan johtaminen edellyttää asiakaspalvelijalta:

  • tietoisuustaitoja
  • kykyä luoda asiakkaan kanssa tunneyhteys
  • dialogitaitoja sekä kykyä hyödyntää niitä arvolähtöisesti
  • tietoista palveluasennetta ja tahtotilaa

Asiakaskohtaaminen
Kuvio 1. Asiakaskohtaamisen arvomalli (Kousa 2020)

Hankkeen tulokset sekä aiempi tutkimustieto puhuvat selvästi samaa kieltä. Palvelutyön menestyksekkään hoitamisen sekä asiakasarvon syntymisen kannalta on aivan keskeistä, että henkilöstö tunnistaa itsessään aidon halun kohdata asiakkaita ja palvella heitä. Palvelualoilla työskentelevään henkilöstöön onkin erityisen perusteltua suunnata kehitysresursseja, olihan palvelujen osuus Suomen bruttokansantuotteesta vuonna 2019 lähes 70% osuuden kasvaessa reilun 1% vuosivauhtia (Valtiovarainministeriö 2019).

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi@ihminenihmiselle.com

Lähteet

Fischer, M. & Vainio, S. 2015. Potkua palvelubusinekseen – Asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum Pro.

Hakanen, J, 2011. Työn imu. Työterveyslaitoksen julkaisu [viitattu 28.6.2020]. Saatavissa: https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/136798/9789522618276-TTL_tyonimu.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser Jr, W. E., & Schlesinger, L. A. 2008. Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, 72(2), 164–170. Artikkeli. [Viitattu 25.5.2020]. Saatavissa: https://hbr.org/2008/07/putting-the-service-profit-chain-to-work  

Humphrey, R., Pollack J., Hawver T. 2008. Leading with Emotional Labour. Journal of Managerial Psychology, 23(2), 151–168. [Viitattu 25.5.2020]. Saatavissa: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/02683940810850790

Kousa, P. 2020. Tunteiden vaikutus asiakaspalveluhenkilöstön palvelumotivaatioon ja halukkuuteen lunastaa yrityksen brändilupaukset asiakaskohtaamisessa, case: HOK-Elanto, ravintolaliiketoiminta. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalous. Lahti. [Viitattu 24.5.2020]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060417127

Lovelock, C. 1995. Managing Services: The Human Factor teoksessa Glynn, W. & Barnes, J. 1995. (toim.) Understanding Services Management. Ireland: John Wiley & Sons Ltd, 203–243.

Valtiovarainministeriö. 2019. Taloudellinen katsaus. Syksy 2019. Valtiovarainministeriön julkaisuja 2019, 48 [viitattu 29.1.2020]. Saatavissa: https://vm.fi/talouden-ennusteet

Työnohjaus
Yhteystiedot

Päivi Kousa
Puhelin: +358 45 182 9388

Internal Dialogue
y-17712303

Lähitapaamiset

Piispansilta 11,
Iso-Omenan kauppakeskus,
2. krs, Espoo