Tag Archive for: tunnetyö

Lasten kasvatus

Kohti ihmistenvälistä yhteyttä – yhteisö kanssasäätelijänä

/in , /by

Kohti ihmistenvälistä yhteyttä – yhteisö kanssasäätelijänä

KASVATUS. Kati Sarvela kirjoitti blogissaan Kärsitkö kanssasäätelyn vajeesta, miten ”lukuisat lapset kasvavat Suomessakin ilman turvallisia, tietoisesti läsnäolevia lähisuhteita tai perheet elävät epäterveissä, turvattomissa, stressaavissa, sortavissa tai epäinhimillistävissä yhteiskunnallisissa olosuhteissa”. Tämä on valitettavan totta myös Suomea laajemmin länsimaissa. Mihin yhteisöllinen vanhemmuus on kadonnut ja mikä osuus tällä on siihen, että vanhemmat ovat yhä uupuneempia, masentuneempia ja huonovointisempia?

Elämme palveluyhteiskunnassa, jossa ihmiselle niin luonnollinen yhteisöllisyys, vastavuoroisuus ja toisen ihmisen kanssa tapahtuvaan kanssasäätelyyn perustuva luonnollinen tuki on muuttunut sen tuhanneksi eri yhteiskunnan palveluksi, joka painotetusti edustaa taloudellista tukea. Ihmisen hyvinvoinnin kokemus nojaa biologiseen perustaan ja on rakentunut evoluutiossa turvallisuuden kokemuksen ympärille biologiseksi järjestelmäksi, joka hermoston kautta säätelee hyvinvointiamme kaivaten ihmisten välisten yhteyksien kautta rakentuvaa tunneyhteyttä. (Porges 2011, 192–193; Siegel 2021, 2–3, 16; Porges 2022, 11,13.)

Samalla, kun olemme kehittäneet yhteiskuntaamme, olemme eristäneet itse itsemme toisistamme ja tämä näkyy muun muassa perheiden huonovointisuutena.

Yhteisöllisyydestä ydinperheisiin

Michaeleen Doucleff (2021) kuvaa kirjassaan Metsästäjä, keräilijä, kasvattaja pienten ydinperheiden alkaessa yleistyä noin sata vuotta sitten, äidit ja isät ovat nyt ensimmäistä kertaa ihmiskunnan historiassa tilanteessa, jossa he hoitavat kaiken perheisiin ja lastenkasvatukseen liittyvän kahdestaan tai jopa yksin. Pidämmekin nykyistä äiti, isä, lapset ydinperhemallia itsestään selvänä ja ainoana oikeana perhemuotona, vaikka se eristää perheet koteihinsa jättäen vanhemmat yksin ja saarroksiin oman vanhemmuutensa kanssa ilman yhteisön ylisukupolvista kasvatusviisautta ja tukea. Yhteisöllisyyden puute onkin yhdistynyt tutkimuksissa yhtenä keskeisenä syynä esimerkiksi synnytyksen jälkeiseen masennukseen sekä lasten- ja teini-ikäisten ahdistus- ja masennusoireiluun.

Reilut sata vuotta sitten perheet olivat nykyisiä ydinperheitä huomattavasti laajempia. Lastenkasvatukseen ja perhe-elämään osallistui vanhempien lisäksi isovanhemmat, naapurit, ystävät, tädit, sedät ja muut kylän aikuiset. Vastuu jaettiin ja kannettiin yhdessä. Samalla vanhemmuusviisaus, tieto ja käytännöt siirtyivät luonnollisen kanssakäymisen kautta seuraaville sukupolville. Arkivanhemmuuden rakentuminen vastavuoroisissa ylisukupolvisissa suhteissa oli normaalia ja merkillepantavaa onkin, että monissa alkuperäiskansojen yhteisöllisissä kulttuureissa ei edelleenkään esiinny lapsuus- ja nuoruusiän ahdistusta eikä masennusta.

Alkuperäiskansojen kasvatuskulttuurista – yhteistyökasvatus

Metsästäjä-keräilijä -kulttuureissa vanhempien ja pienten lasten keskinäisissä suhteissa voidaan nähdä paljon eroja länsimaiseen kasvatuskulttuuriin, jonka kulmakivinä tunnistetun lapsen hallintaan saamisen ja hallintaa tukevan kontrollin sijaan alkuperäiskansojen kulttuurissa keskitytään yhteistyöhön ja ihmistenväliseen yhteyteen. Kuten tiedämme, länsimainen tapa kontrolloida lasta johtaa usein konflikteihin, jota sitten pyritään ratkaisemaan autoritäärisin keinoin tämän vain luodessa lapsessa turvattomuutta ja pahentaessa tilannetta.

Alkuperäiskansojen kasvatuskäytännöissä rakennetaan luottamusta ja kaikille lapsille samojen suositusten ja käytäntöjen sijaan sovelletaan lapsen yksilöllisiin tarpeisiin sovitettuja kasvatuskäytäntöjä. Michaeleen Doucleff asui muutamia vuosia 3-vuotiaan Rosy-tyttärensä kanssa mayojen, inuiittien ja hadzojen perheissä ja yhteisöissä. Hän oppi yhteistyökasvatusta, joka tuottaa erityisen oma-alotteisia, auttavaisia ja ystävällisiä lapsia, jotka ”haluavat jakaa karkkinsa sisarustensa kanssa” kuten Doucleff mainitsee. Alkuperäiskansat luottavat ihmistenväliseen yhteyteen ja sen luomaan turvaan ja mahdollisuuksiin kasvattaa hyvinvoivia pikkuihmisiä, jotka aikanaan ovat aikuisia ja jakavat saamaansa perintöä eteenpäin omille jälkeläisilleen.

Me länsimaiset ihmiset olemme tehneet kasvatuksesta melko monimutkaista ja luonnotontakin toimintaa. Olemme tiedostaneet, että lapsemme tarvitsevat itse- ja kanssasäätelytaitoja, mutta opetamme niitä ikään kuin lapsen ulkopuolelta, vaikka helpompi tapa olisi asettua lapsen kanssa rakentavaan yhteyteen, kuunnella lasta, hänen tarpeitaan ja toimia niistä käsin.

Sen lisäksi, että monet vanhemmat ovat uupuneita, yksinäisiä ja masentuneita, he hoitavat perheyhteisöstä nykyisin puuttuvien ihmisten työt ja tehtävät. Henkilökohtaisesti en usko, että Suomessa voidaan korjata yhteisöllisyyden puutteesta kumpuavaa pahoinvointia ja yksinäisyyttä palveluja lisäämällä tai parantamalla. Tarvitsemme sukellusta huomattavasti syvemmälle ihmisyyteen, ihmisen hyvinvoinnin alkulähteelle keskinäisen yhteyden äärelle.

#lastenkasvatus #ydinperhe #yhteisöllisyys #michaeleendoucleff #alkuperäiskansa #lapsi‍

Lähteet

Doucleff, M. (2021). Metsästäjä, keräilijä, kasvattaja. Alkuperäiskansojen kasvatusoppeja. Siltala.

Porges, S. (2021). The COVID-19 Pandemic Is a Challenge to Our Nervous System. A Polyvagal Perspective. Teoksessa Teoksessa Siegel, D. J., Schore, A.N., & Cozolino, L. Interpersonal neurobiology and Clinical Practice. WW Norton Co.

Porges, S. (2022). Polyvagal Theory: A Science of Safety. Frontiers of Integrative Neuroscience, Vol. 16.https://doi.org/10.3389/fnint.2022.871227

Siegel, D.(2021). Interpersonal Neurobiology From the Inside Out. A Brief Overview of a Consilient Approach to Personal, Public, and Planetary Flourishing. Teoksessa Siegel, D. J., Schore, A. N., & Cozolino, L. Interpersonal neurobiology and Clinical Practice. WW Norton Co.

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan turvallisen työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden kehittämiseen asiakasorganisaatioiden yksilöllisistä lähtökohdista. Päivi toimii myös Iloa ja toivoa -verkostossa kouluttajana. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi(at)ihminenihmiselle.com

Kirjoitus on julkaistu myös Iloa ja toivoa -sivustolla.

Empatian 10 hyötyä työssä

Empatian 10 hyötyä työssä

/in , , /by

Empatian 10 hyötyä työssä

Osallistuin eilen Sitomon järjestämään webinaariin Empatian 10 hyötyä työssä ja kirjoitan webinaarin pääkohdista nyt tuoreeltaan. Webinaarissa vieraili Helsingin Yliopiston empatiatutkija Miia Paakkanen, joka kertoi empatiaan liittyvistä kyvykkyyksistä ja siitä, mitä tutkittuja hyötyjä empatia mahdollistaa työelämässä.

Kirjoitin aikaisemmin Eettinen osaaminen edellyttää myötätuntokykyä empatiasta ja myötätunnosta viittaamalla kirjoituksessani Helsingin Yliopiston laajaan CoPassion -myötätuntotutkimukseen ja sen tuloksiin. Tutkimuksen pohjalta kirjoitetussa kirjassa Myötätunnon mullistava voima (2017) tutkijat Pessi ja Martela selvittävät empatian ja myötätunnon eroja siten, että siinä missä molempiin liittyy tietoisuus ja tunneyhteys, myötätunto on näiden lisäksi myös konkreettista toimintaa toisen hyväksi ja auttamiseksi.

Mitä empatialla tarkoitetaan

Paakkanen on tutkinut empatiaa ja myötätuntoa vuodesta 2014. Hänen mukaansa molemmat ovat opittavissa olevia taitoja – kyvykkyyksiä, joista myös työelämä hyötyy monin eri tavoin. Empatiassa voidaan erottaa ainakin kolme erilaista kyvykkyyttä, joita ovat kognitiivinen, affektiivinen sekä myötätuntokyvykkyys.

Empatia on taitoa erottaa oma tahto toisen ihmisen tarpeesta ja valita toimintatapa, joka huomio toisen ihmisen lähtökohdat. Empaattinen ihminen ymmärtää, että toisen maailma on yhtä todellinen kuin hänen oma maailmansa, vaikka se on erilainen. (Paakkanen 2022.)

Kognitiivisella empatialla viitataan ajattelun taitoihin, affektiivisella empatialla tunnetaitoihin ja myötätuntotaidoilla ystävällisiin hyvän tahdon tekoihin, jotka edistävät omaa ja toisen onnistumista ja hyvinvointia. Ihmisellä on kyky aistia, kuka haluaa minulle hyvää. Hyvän tahtominen herättää luottamusta, synnyttää lämpöä ja turvaa.

Empatiaa hyödyntävät työpaikat ovat psykologisesti turvallisia, joissa virheitä ei tarvitse pelätä, joissa ihmistenvälinen toiminta ei tuota häpeää eikä pelkoa kasvojenmenetyksestä vaan joissa kokemuksista opitaan sallivuuden ja hyväksynnän ilmapiirissä. Paljon yhtymäkohtia aiemmin kuvaamaani palvelun strategiseen arvoketjuun, jonka keskeisenä menestystekijänä nähdään sisäisten henkilösuhteiden laatu.

Empatian 10 hyötyä työssä

Paakkanen listaa empatian hyötyjä työn kannalta. Ajattelen hyötyjen olevan systeeminen kokonaisuus eli kaikki osat ovat kytköksissä toisiinsa, vaikuttavat yhdessä ja synnyttävät lopulta kokonaisuuden, jonka turvin toimimme.

  1. Taloudellinen kannattavuus
  2. Hyvinvointi
  3. Muutoskyvykkyys
  4. Yhteistyö
  5. Asiakaspalvelu
  6. Innovatiivisuus
  7. Oppiminen
  8. Työn imu
  9. Sitoutuminen
  10. Työn merkityksellisyys

Empatia- ja myötätuntokyvykkyyttä voidaan myös mitata esimerkiksi kuvantamalla aivojen toimintaa, jolloin voidaan havaita eri aivoalueiden aktivoituminen ajatusten ja tunteiden synnyttämässä kehollisessa kokonaisuudessa. Ihmisen aivoissa olevat peilisolut reagoivat esimerkiksi toiseen ihmiseen, hänen ystävällisyyteen ja hyväntahtoisuuteen aktivoiden mielihyväjärjestelmää. Samalla tavoin reagoimme epäystävällisyyteen.

Miia Paakkanen on kirjoittanut empatiasta työn viitekehyksessä tietokirjan Empatian voima työssä. Kirjan keskeinen sanoma on, että empatiataitoja voi oppia. Lisäksi kirjassa käsitellään empatian yhteyksiä onnistumiseen ja hyvinvointiin.

Tutustu myös aikaisempiin tutkittuun tietoon peilautuviin työelämäkirjoituksiin Ihminen ihmiselle -blogissani.

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan turvallisen työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi(a)ihminenihmiselle.com

Lähteet

CoPassion. (2022a). Myötätunnon mullistava voima. Helsingin Yliopiston verkkosivu. https://researchportal.helsinki.fi/fi/projects/the-revolutionary-power-of-compassion-copassion

CoPassion. (2022b). CoPassion – Myötätunto työelämässä. Verkkosivu. https://copassion.fi/

Paakkanen, M. (2022). Myötätunto ehkäisee uupumusta kuudella tavalla. Artikkeli Telma-verkkolehdessä. https://telma-lehti.fi/myotatunto-ehkaisee-uupumusta-kuudella-tavalla

Pessi, A. B., & Martela, F. (2017) Myötätuntoista ihmistä ja työelämää etsimässä. Teoksessa Pessi, A. B., Martela, F., & Paakkanen, M. (toim.) Myötätunnon mullistava voima. Jyväskylä, PK-kustannus, s. 12-34.

Sitomo. (2022). Empatian 10 hyötyä työssä. Webinaari 18.11.2022.

STT Info. (2022.) Myötätuntoon panostaminen lisää sitoutumista työhön ja työnantajaan. Helsingin Yliopiston verkkoartikkeli 11.1.2016. https://www.sttinfo.fi/tiedote/myotatuntoon-panostaminen-lisaa-sitoutumista-tyohon-ja-tyonantajaan?publisherId=3747&releaseId=39180084

Trigger

Koulukiusaaminen ja aikuisiän sosiaalinen jännittäminen – Asiakas kertoo

/in , /by

Koulukiusaaminen. Tiimipalaveri alkamassa. Jännittää työkavereiden seurassa, sosiaalisissa tilanteissa, esiintyessä. ”Tietyt ihmiset ja sosiaaliset tilanteet töissä saa mut jännittämään. Pelkään, että epäonnistun, että mulle naureskellaan ja että mua pilkataan. Musta tuntuu, ettei mua hyväksytä. En ole riittävä enkä osaa mitään. Alan tarkkailla itseäni, että varmasti suoriutuisin riittävällä tavalla. Jännitys lisääntyy. Joskus tuntuu, että saan paniikkikohtauksen. Haluan paeta. Koen, että olen huono.” Näin juuri työelämänsä aloittanut nuori asiakas kertoo työnohjauksessa.

Tätä kirjoitusta taustoittaa alakouluaikana tapahtunut ja pidempään jatkuneet kiusaamiskokemukset sekä näiden seurauksena opittu sosiaalinen jännittäminen.

Omalla oppimishistorialla työelämään

Lapsuuden, nuoruuden ja elämänhistorian aikana koetut haitalliset kokemukset oirehtivat monin eri tavoin ihmisten nykypäivässä aiheuttaen työpahoinvointia ja uupumusta. Tutkimusten mukaan jo äidin vatsassa olevan syntymättömän vauvan hermosto reagoi äidin masun ulkopuolelta tuleviin aistiärsykkeisiin. Tunnereagoinnin, niin pelon ja ahdistuksen kuin ilon ja tyytyväisyyden siemenet on kylvetty ihmiseen jo ennen syntymää. Kyse on aistimusjärjestelmille tarjolla olevista ärsykkeistä ja niihin reagoinnista. Hermosolut oppivat. Nuoren siirtyessä työelämään, hänellä onkin mukanaan jo massiivinen oppimis- eli kokemushistoria, jonka turvin suunnistaa työelämässä. (Marjanen 2009; Sajaniemi, Suhonen, Nislin & Mäkelä 2015.)

Kun menneisyys herää eloon sosiaalisissa tilanteissa

Asiakas kuvaa jännittävänsä ihmisten seurassa. Työssä tämä näyttäytyy ennakoivana toimintana ennen palavereja. Jännitys ja epävarmuus herää tiettyjen ihmisten seurassa, ja oma suoriutuminen alkaa hermostuttamaan. Esiintymistilanteet ja samalla niihin liittyvät omat odotukset jännittävät erityisesti. Asiakas kuvaa reagoivansa hyvin samansuuntaisesti työelämän sosiaalisiin tilanteisiin kuin ollessaan koulun alaluokilla, jolloin tuttu "kaveriporukka" vähätteli, arvosteli, naureskeli ja mitätöi mitä mielikuvituksellisimmilla tavoilla. Tämä sai valpastumaan ja huolestumaan sekä tuntemaan olon epävarmaksi kaveriporukoissa. Huoli sai aikaan myös pahan mielen ja jatkuvan pelon joutua naurunalaiseksi, väheksytyksi, aliarvioiduksi ja kritiikin kohteeksi. En riitä, en osaa mitään ja olen huono. Entä nyt työssä? Enhän edes tunne näitä ihmisiä!

Kiusaamisen kanssa eläminen ja selviäminen päivästä toiseen on lapselle rankkaa kokopäivätyötä. Riittämättömyyden tunteiden herääminen aikuisena voi yllättää ja saada ihmisen yrittämään ja suorittamaan lisää, ponnistelemaan, jotta ympäristö vastaisi omiin hyväksynnän ja arvostuksen tarpeisiin.

Oirehdinta on yleistä sosiaalisissa tilanteissa ja se vaikeuttaa tai estää aidon yhteyden muihin ihmisiin saaden samalla meidät tuntemaan epämukavuutta, ahdistusta ja jopa kauhua. Etenkin pitkittyessään kiusaamiskokemukset voivat traumatisoida, vaikuttaa ihmisen minäkuvaan kielteisesti ja saada uskomaan, että itsessä on jotain vikaa. Käytännössä oma kokemus syntyy silmänräpäyksessä ja automaattisesti vaikkapa, kun astumme huoneeseen, jossa on muita ihmisiä. Kun reagoimme tavalla, joka ei vastaa käsillä olevaa tilannekuvaa, puhutaan triggeröitymisestä.

Triggeröityminen

Triggeriksi kutsutaan ärsykettä, joka laukaisee hermoston normaalit eloonjäämiskamppailua palvelevat puolustusreaktiot ”pakene", "taistele”, ”lamaannu" tai "miellytä". Triggerinä voi toimia mikä tahansa oman reagoinnin laukaiseva ärsyke, jokin arkinen tapahtuma, asia tai toinen ihminen, joka muistuttaa jostain aikaisemmasta tilanteesta. Tuntuu kuin eläisimme vanhan tapahtuman uudestaan, vaikka emme tunnistaisikaan kytkentää omaan menneisyyteen.

Oirehtiminen voi näyttäytyä myöhemmällä iällä erityisesti vaikeutena säädellä omaa vireystilaa. Ihmisen hermosto reagoi uhkiin tyypillisesti yli- tai alivireydellä. Vireystilaan liittyy tunteita, kehoaistimuksia, mielikuvia ja ajatuksia. Triggeröitymisen seurauksena syntyvä kokemus voi lukita rationaalista ajattelua säätelevän aivojen osan haastavan tunnekokemuksen ottaessa vallan ja estäessä rationaalisen, käsillä olevan tilanteen kannalta tarkoituksenmukaisen tiedonkäsittelyn ja käyttäytymisen.

Toipuminen on mahdollista

Työelämän vuorovaikutussuhteet ja niiden seurauksena syntyvä tunne- ja psykologinen kuormitus aiheuttavat työntekijöille  monenlaisia työkykyyn liittyviä haittoja. Sosiaalinen jännittäminen on elämänhistorian aikana opittua ja siitä voidaan toipua olipa sen alkuperä mikä tahansa. Turvalliset ja sisäistä vakautta synnyttävät työympäristöt ovat kriittisen tärkeitä aikuisten oppimisympäristöjä, joista jokaisella työelämätoimijalla on mahdollisuus ammentaa mielekkyyttä ja motivaatiota osana omaa työelämäkokemusta ja henkilökohtaista hyvinvointia.

Tutustu myös muihin kirjoituksiin Ihminen ihmiselle -blogissani. Valitse sinua kiinnostava kategoria vasemmalta tai sinua kiinnostava aihe avainsanoista.

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi(a)ihminenihmiselle.com

Lähteet

Fisher, J. (2021). Transforming The Living Legacy of Trauma. A Workbook for Survivors and Therapist. PESI Publishing Media.

Kolk van der, B. (2014). Jäljet kehossa. Trauman parantaminen aivojen, mielen ja kehon avulla. Helsinki: Viisas elämä.

Maanmieli, K. & Sarvela, K. (2022). Yhteinen mieli. Traumatietoutta mielenterveystyöhön. Helsinki: Basam Books.

Marjanen, K. (2009). The Belly-Button Chord. Connection of Pre- and Postnatal Music Education. Väitöskirja. Jyväskylän Yliopisto. http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-39-3769-0

Sajaniemi, N., Suhonen, E., Nislin, M. & Mäkelä, J. E. (2015). Stressin säätely. Kehityksen, vuorovaikutuksen ja oppimisen ydin. PS-kustannus.

Trauma

Asiakas kysyy – Mistä tietää, että kyseessä on trauma?

/in , /by

Trauma. Traumat yhdistyvät ihmisen mielessä tyypillisesti suuriin, koskettaviin ja pysähdyttäviin elämäntapahtumiin kuten tsunamit ja muut luonnonkatastrofit, sota tai väkivalta. Trauma voi kuitenkin syntyä myös hyvin pieneltä tuntuvissa arkipäiväisissä tilanteissa, kun ihminen kokee uhkaa, pelkoa, avuttomuutta tai turvattomuutta. Kyse on tunteisiin ja käyttäytymiseen liittyvästä ilmiöstä, joka saa alkunsa, kun ihmisen vaistonvaraiset, puolustukselliset sisäiset tilat aktivoituvat.

Mikä trauma on?

Ihmisen vaistonvaraiset motivaatiojärjestelmät aktivoituvat kokiessamme pelkoa, avuttomuutta tai turvattomuutta (fyysinen, psyykkinen, sosiaalinen ja moraalinen ulottuvuus). Traumakokemus ylittää autonomisen hermoston kantokyvyn toistuessaan ja pitkittyessään sekä johtaa sen epävakauteen. Tapa käsitellä asioita, kokemuksia ja muistoja muuttuu. Kyse on kehossa olevasta näkymättömästä jäljestä, jolla reagoimme vaikeisiin tunteisiin, tuskaan, kauhuun ja pelkoihin (van der Kolk 2014; Maanmieli & Sarvela 2022, 46–48).

”Trauma on tulosta tapahtumasta, tapahtumien sarjasta tai olosuhteista,

jotka koetaan sietokyvyn ylittävinä ja

 joista selviytymiseen sen hetkiset voimavarat ja keinot eivät riitä.”

(Samsha 2014; Kuvajainen 2021.)

 

Trauma voi vaarantaa ihmisen terveyden stressireaktion pitkittyessä. Traumaattiset kokemukset koetaan vaikeina tai raskaina tunnetasolla, sillä ne saavat meidät samaistumaan omaan kokemukseen siten, että tilanteeseen nähden tarkoituksenmukainen toiminta ja käyttäytyminen estyy. Kyse on oman ”sietokyvyn” ylittävästä tunnekokemuksesta, joka ei integroidu sen hetkiseen kokemusmaailmaan ja saa meidät samaistumaan nykyhetkessä elämänhistoriaamme sisältyvään vastaavanlaiseen vaikeana tai raskaana kokemaamme tilanteeseen.

Miten trauma kehittyy?

Ihminen puhuu stressistä viitaten henkilökohtaiseen kuormittumisen kokemukseen tai kuormittavaan tilanteeseen. Traumassa on myös kyse stressihäiriöstä (PTSD – Post Traumatic Stress Disorder), joka vaikeuttaa mahdollisuuksia kokea oloa levolliseksi ja tyyneksi. PTSD-oireet saavat ihmisen elämään uudelleen vaikeina koettuja tapahtumia saaden aikaan välttämiskäyttäytymistä sekä taipumuksen jatkuvasti skannata uhkatekijöitä. Tämä on rankkaa. Dissosiatiivinen traumaperäinen stressihäiriö lamaannuttaa, saa tunteet turtumaan sekä oman persoonallisuuden, identiteetin, oman kehon tai ympäristön tuntumaan muuttuneelta, epätodelliselta tai niin, että ne eivät tunnu entisen kaltaisilta. (Kuvio 1.) (Schwartz 2021.)

TraumaKuvio 1. Trauman kehittymisen systeeminen kokonaisuus (Schwartz 2021)

Trauma saa aikaan epätervettä sopeutumista

Ihminen pyrkii selviytymään vaikeista tunnekokemuksista monin eri keinoin ja usein onnistuukin siinä. Traumaattisiin kokemuksiin liittyvät selviytymisyritykset rakentuvat tyypillisesti epäterveiden fyysistä ja psyykkistä terveyttä uhkaavien selviytymiskeinojen ympärille. Alla esimerkkejä selviytymiskeinoista (Schwartz 2021; Ogden & Fisher 2015; Maanmieli & Sarvela 2022, 50):

  • tarve ”lukea” muita ihmisiä ja luoda tällä perusteella tulkintoja muiden tarkoitusperistä ja herkkyys uskoa omiin tulkintoihin ikäänkuin "tosiasioina"
  • muiden tarpeiden tai käyttäytymisen ennakoiva ”tietäminen”
  • muiden miellyttäminen
  • erilaiset riippuvuudet eli addiktiot
  • lapsen tarve jatkuvasti rauhoittaa tai lohduttaa huoltajaa tai aikuisia
  • alistuva käytös
  • oman itsen ja omien sisäisten osien torjunta tai kieltäminen
  • tarve vältellä tilanteita tai ihmisiä omien tulkintojen perusteella
  • itsensä etäännyttäminen todellisuudesta eli dissosioituminen
  • unihäiriöt
  • herkkyys loukkaantua, raivostua tai paeta tilanteista
  • syömishäiriöt
  • oman kehon vahingoittaminen

Traumat ovat systeemisiä monikerroksellisia inhimillisyyteen liittyviä ilmiöitä. Ne ovat samanaikaisesti henkilökohtaisia, yhteisöllisiä ja kulttuurisia. Ne voivat koskettaa jopa isoja maanosia ja kansakuntia. Traumat ovat luonnollisesti läsnä kaikkialla, missä on ihmisiä ja ne voivat olla laadultaan hyvin erilaisia. Kyse on itsemme ja ympäristön vastavuoroisesta prosessista, joka ei koskaan sammu. Olemme alati kytkeytyneitä näkyvästi ja näkymättömästi toisiimme ja tätä kautta alttiina uusille kokemuksille.

Tutustu myös aikaisempiin kirjoituksiin Ihminen ihmiselle -blogissani. Löydät traumoja käsittelevät kirjoitukset kategoriasta traumatietoisuus.

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi(a)ihminenihmiselle.com

Lähteet

Bloom, S. & Farragher, B. (2013). Restoring Sanctuarity. A New Operating System for Trauma-informed Systems of Care. New York, Oxford University Press, New York.

Iloa ja toivoa. (2022). Traumatietoisuutta edistäviä koulutuksia tarjoava verkosto. Verkkosivu. https://www.iloajatoivoa.fi/

Kolk van der, B. (2014). Jäljet kehossa. Trauman parantaminen aivojen, mielen ja kehon avulla. Helsinki: Viisas elämä.

Kuvajainen, M. (2021). Traumainformoitu lähestymistapa sosiaali-, terveys- ja sivistysalalla. Youtube-video. Saatavissa: https://www.youtube.com/watch?v=LBE-qKhK7Os

Maanmieli, K. & Sarvela, K. (2022). Yhteinen mieli. Traumatietoutta mielenterveystyöhön. Helsinki: Basam Books.

SAMSHA. (2014). SAMHSA’s Concept of Trauma and Guidance for a Trauma-Informed Approach.  https://ncsacw.samhsa.gov/userfiles/files/SAMHSA_Trauma.pdf

Schwartz, A. (2021). Complex Trauma Certification Training – A Strength-Based Approach for Treating Complex PTSD 11(2020).

 

 

Ammatillinen itsetuntemus blogi

Ammatillinen itsetuntemus työn laadun varmistajana

/in , /by

Ammatillinen itsetuntemus on eräs keskeisimmistä ammatillisen laadun tukipilareista erityisesti työtehtävissä, joissa ihmisten kohtaamisten pitäisi sujua laadukkaasti. Ammatillisen itsetuntemuksen kytkennät siihen, miten hyvin tunnemme itsemme ja oman sisäisen käsikirjoituksemme, miten onnistumme johtamaan itseämme ja miten laadukkaasti toimimme muiden kanssa, ovat tutkimustiedon valossa kiistattomat. Mitä ammatillisella itsetuntemuksella tarkoitetaan ja miten sitä voidaan kehittää käytännössä?

Itsetuntemus

Arkikielessä itsetuntemukseen viitataan usein, kun tarkoitetaan tietoisuutta siitä mitä ajattelemme itsestämme, mitä pidämme henkilökohtaisesti tärkeänä elämässä ja miten ylipäätään toimimme ja miksi. Tutkimusten valossa kyse on tietoisuudesta ja oman kokemuksellisuuden tunnistamisesta niin psyykkisesti, fysiologisesti kuin sosiaalisesti. Monet tutkijat yhdistävät itsetuntemuksen kykyyn johtaa itseä (Sydänmaalakka 2008, 35-36), omaa mieltä (Åhman 2003, 132) ja omia ajatuksia (Manz 1991, 87–94).

Johtaja Sari Nyberg ja psykologi Maria Lindroos (2020, 79) kuvaavat itsetuntemusta jokaisen omana käsityksenä itsestä. Minkälainen ihminen olen ja minkälaiseksi ihmiseksi haluan ja koen voivani kasvaa. Nybergin ja Lindroosin mukaan itsetuntemuksessa on kyse oman elämänmatkan, tunne-elämän, kehollisuuden, sosiaalisten vuorovaikutuskäytäntöjen ja ylipäätään oman elämänlogiikan tunnistamisesta. He puhuvat myös omaa toimintaa ohjaavien piilotajuisten prosessien vaikutuksen ymmärtämisestä sekä hyväksymisestä osana itseämme ja ihmisyyttämme.

Itsetuntemukseen liittyy myös eettinen ja yhteisöllinen vastuu. Onkin mielenkiintoinen ajatus, voisiko joku ihminen pitää itseään niin kehittyneenä, ettei hän kokisi tarpeellisena kehittää itseään ja toimintatapojaan, sillä eettinen vastuu kuuluu kaikille. Eettisen omatunnon ja eettisen osaamisen voidaan sanoa olevan nykyisen ja tulevan työelämän keskeinen itsetuntemuksen varaan rakentuva tietoisuus- ja työelämätaito. (Sarvela 2013, 25.)

Ammatillinen itsetuntemus ja sisäinen käsikirjoitus

Tutkimuskirjallisuus korostaa itsetuntemusta keskeisenä ammatillisen laadun lähtökohtana niin johtamistyössä kuin kaikessa muussakin työssä, joissa kohdataan ihmisiä. Itsetuntemuksen kehittymisen voidaankin ajatella olevan elinikäinen oppimisen asenne ja sisäisen kasvun prosessi, joiden avulla voidaan parantaa omaa toimintaa ja käyttäytymistä askel ja oivallus kerrallaan. (Nyberg & Lindroos 2020, 74.)

Kun ajattelemme jotakin ajatusta, jota emme ole koskaan ennen ajatelleet, saatamme huomata ja havaita asioita itsessämme, joita emme ole koskaan ennen huomanneet. Tämän kokemuksen jälkeen tunnemme itsemme paremmin. – Lehtosalo-Iskanius 2011

Käytännössä itsetuntemuksessa on kyse jokaisen ammattilaisen henkilökohtaisesta, sisäisestä käsikirjoituksesta, joka on kehittynyt oman elämänhistorian kuluessa ja joka kehittyy edelleen joka hetki. Sisäinen käsikirjoituksemme ohjaa meitä myös silloin, kun emme tiedosta sen olemassa oloa.

Sisäisellä käsikirjoituksella tarkoitetaan mielen kokonaisuutta, joka vaikuttaa ja ohjaa meitä sisältäpäin. Käsikirjoitusta voisi sanoa kokemukselliseksi toiminnanohjausjärjestelmäksi, joka koostuu oman mielen toiminnasta, ajattelusta, mielessä syntyvistä mielikuvista ja tulkinnoista, suhtautumistavoista ja asenteista. Voimme lisätä omaan toimintaamme liittyvää tietoista ohjausta lisäämällä tietoisuuttamme edellä mainituista mielen tapahtumista. (Lindroos 2021.)

Sisäinen käsikirjoitus yhdistää ihmisen sisäisen ja ulkoisen maailman, tietoisuuden ja alitajunnan, menneisyyden, nykyhetken ja tulevaisuuden. – Maria Lindroos 2021

Sisäisen käsikirjoituksemme juuret ovat varhaislapsuutemme vuorovaikutuskokemuksissa. Juuremme ulottuvat oman perheen ja sukumme ylisukupolvisiin tapoihin olla vuorovaikutuksessa. Kyseessä ovat ihmisten väliset opitut käytännöt osana tiedostamatonta vuorovaikutuskulttuuria. Sisäinen käsikirjoitus elää ajassa. Se on ympäristömme kanssa dynaamisesti muuntuva ja mukautuva mielentarina (Lindroos 2021; Perheentupa 2010).

Ammatillisen itsetuntemuksen kehittäminen

Ammatillinen itsetuntemus kehittyy tunnistaessamme oman elämäntarinan ja sisäisen käsikirjoituksemme, menneisyytemme vaikutuksen nykyisessä elämässämme. Tietoinen pysähtyminen itsemme, ajatustemme, tunnereagointimme ja toimintamme äärelle mahdollistaa ammatillisen kehittymisen itseohjautuvasti. Ammatillisuutta voi kehittää myös monin luovin menetelmin kuten maalaten, kirjoittaen, tanssien tai meditoiden. Kaikki sellainen, mikä auttaa pysähtymään ja siirtymään olemisen levolliseen tilaan kohti sisäistä tasapainoa, edistää myös ammatillisuutta.

Omaa ammatillisuutta voi kehittää myös mentoroinnin, työnohjauksen, valmennuksen tai terapian keinoin, jotka prosessiluonteensa vuoksi soveltuvat erityisen hyvin oman ammatillisuuden peilaamiseen ja kehittämiseen.

Kysymyksiä oman pohdinnan tueksi

Olen koonnut lyhyen luettelon kysymyksistä, joiden avulla voit tutkia omaa ammatillisuuttasi ja samalla kehittää itsetuntemustasi (mukaellen Nyberg & Lindroos 2020, 82-83; 84-86). Kannattaa ottaa vain 1 tai korkeintaan muutama kysymys, joiden äärelle kerrallaan pysähdyt, vaikka eri päivinä ja erityisen hyödyllistä on kirjoittaa itselleen näistä aiheista.

Mikä sai minut valitsemaan juuri oman ammattini?

Minkälaisena näen oman ammatillisen kasvupotentiaalini?

Mitkä ovat ammatilliset vahvuuteni ja mitä ominaisuuksia haluaisin kehittää itsessäni?

Mitä työhön liittyvää arvostan itsessäni?

Mistä saan työssäni iloa?

Mikä minut saa kokemaan työn mielekkääksi?

Milloin tunnen avuttomuutta tai kelpaamattomuutta?

Mikä minut saa kokemaan häpeää tai tuntemaan syyllisyyttä työssä?

Mihin henkilökohtaisiin tarpeisiini työni vastaa?

Minkälaiset olivat ensimmäiset auktoriteettisuhteeni? Ketä nämä ihmiset olivat?

Onko minulla esikuvia ja mikä heissä puhuttelee erityisesti minua?

Minkälainen auktoriteetti olen itse? Käytänkö valtaa ja miten?

Mitä oma vallankäyttöni herättää minussa?

Mitä tunteita työni herättää minussa?

Miten asiakkaat vaikuttavat minuun?

Miten reagoin työyhteisön tunteisiin?

Mikä on oma osallisuuteni työyhteisöni kollektiivisiin tunteisiin?

 

Lähteet

Csikszentmihalyi, M. (2006). Kehittyvä minuus – Visioita kolmannelle vuosituhannelle, Helsinki: Rasala.

Lindroos, M. (2021). Ammatillinen itsetuntemus ehkäisevässä väkivaltatyössä. Blogi sivustolla naisenväkivalta.fi [viitattu 3.7.2021] Saatavilla: https://www.naisenvakivalta.fi/ammatillinen-itsetuntemus-ehkaisevassa-vakivaltatyossa/

Manz, C. C. & Neck, C. P. (1991). Inner leadership: creating productive thought patterns. Academy of Management Excecutive, vol. 5, no 3 Manz, C. C., Neck, C. P. 2010, Mastering self-leadership: Empowering Yourself for Personall Exellence, 5th edition, New Jersey: Prentice Hall

Perheentupa, B-M. (2010). Tietoisuuden tie alkurakkauteen – väkivalta on ehkäistävissä. (toim. Karhunen, M-R.) Maria Akatemia.

Sarvela, K. (2013). Sisäinen teatteri ja luova kirjoittaminen tietoisuustaitona. Kuumussa Virtaa Oy.

Sarvela, K. & Auvinen, E. (2020). Yhteinen kieli. Traumatietoisuutta ihmisten kohtaamiseen. Helsinki: Basam Books Oy.

Sydänmaalakka, P. (2004). Älykäs johtajuus, Hämeenlinna: Karisto.

Sydänmaalakka, P. (2008). Älykäs itsensä johtaminen – Näkökulmia henkilökohtaiseen kasvuun. 2. painos. Jyväskylä: Gummerus.

Åhman, H. (2003). Oman mielen johtaminen – näkemyksiä ja kokemuksia yksilön menestymisestä postmodernissa organisaatiossa. Väitöskirja. Espoo: Monikko

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue.Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi@ihminenihmiselle.com www.ihminenihmiselle.com

asiakaskohtaaminen

Asiakaskohtaaminen – kehityshanke case HOK-Elanto

/in , /by

Asiakaskohtaaminen ja kohtaamiskyvykkyyden kehittäminen on asiakaspalveluorganisaatioissa kehittämisen keskiössä. Sain ilon fasilitoida vuoden mittaista kehityshanketta HOK-Elannon ravintolaliiketoimintasektorilla, jossa kehittämisen kärki oli juuri asiakaskohtaaminen. Palveluhenkilöstö kehitti ammatillisuuttaan oman sisäisen dialogin sekä kollegiaalisen, keskinäisen dialogin keinoin vetäytymällä kerran kuussa sivuun asiakastyöstä ja pysähtymällä oman ammatillisuuden äärelle. Dialogi on voimakas kehitystyökalu, joka motivoi henkilöstöä yhteiseen jakamiseen sekä omiin henkilökohtaisiin pohdintoihin.

Kehityshankkeen punainen lanka tiivistyi kysymykseen “Miten asiakaspalvelijan tunteet vaikuttavat henkilökohtaiseen palvelumotivaatioon”. Kysymystä tarkasteltiin inhimillinen kokonaisvaltaisuus edellä ja kehittämisen strategisena tulokulmana toimivat organisaation asiakkailleen suuntaamat brändilupaukset. Hanke toteutui tutkimuksellisena kehityshankkeena ja sitä tuettiin monipuolisesti tuoreella tutkimustiedolla.

Asiakaskohtaaminen on asiantuntijuutta vaativaa tunnetyötä

Asiakaspalvelutyö on vaativaa asiantuntijatyötä, joka edellyttää henkilöstöltä monipuolista kyvykkyyttä kohdata jokainen asiakas ihmisenä. Asiantuntijuus kytkeytyy inhimillisen kokemuksellisuuden ymmärtämiseen sosiaalisen ja palvelukyvykkyyden perustana sekä tämän ymmärryksen hyödyntämiseen työtaitona. Kyse on tunnetyöstä, joka on keskeisesti kytköksissä asiakaspalvelijan aitoon haluun kohdata asiakkaita ja palvella heitä. Tutkimuskirjallisuudessa tunnetyön käsitteellä viitataan laajaan kirjoon palveluammatteja kuten ihmisten auttamis-, palvelu-, hoito-, hoiva-, opetus-, kasvatus- ja turvallisuustyöhön. (Lovelock 1995, 214; Humphrey, Pollack, Hawver 2008, 152; Fischer & Vainio 2015, 147.)

Palvelukyvykkyyttä voi ja kannattaa kehittää. Kehittymistä ei voi pakottaa eikä voi tehdä kukaan muu kuin ihminen itse. Tässä hankkeessa kohtaamistaitojen kehittäminen tapahtui yksilöllisen emotionaalisen pääoman lähtökohdista, mikä tarkoitti osallistujien motivaation, tunnetaitojen, henkilökohtaisten voimavarojen, tietoisen tahtotilan sekä palveluasenteen kehittämistä.

Kehittäminen dialogilla

Hankkeessa kehittämisen päämenetelmänä toimi dialogi eli oma sisäinen ja osallistujien välinen vuoropuhelu. Yleisesti ajatellaan, että dialogi tarkoittaa toiselle puhumista. Dialogisuus kuitenkin tarkoittaa puhumista yhdessä toisen kanssa. Se on vastavuoroista ja siinä on olennaista yhteinen tarina, asioihin yhdessä perehtyminen, asioiden yhdessä ajatteleminen ja pohdinta ilman kummankaan keskustelun osapuolen asettumista jollekin ”puolelle”. Yhteisessä dialogissa kumpikaan osapuoli ei myöskään aseta toista ajattelunsa tai toimintansa kohteeksi vaan keskustelua ohjaa tahto saada aikaan jotain yhdessä. (Isaacs 2001, 30.)

Yhteinen dialogi tarjoaa uusia tulokulmia omaan ajatteluun. Niiden kautta voi syntyä uusia oivalluksia itsestä ja omasta toiminnasta. Yhteinen ja oma sisäinen dialogi mahdollistaa muiden ihmisten kanssa oppimisen ja kehittymisen aina kollektiiviseen viisauteen saakka.

Fasilitaattori osasi kysyä hyviä kysymyksiä, joitten pohjalta saatiin hyviä keskusteluita aikaiseksi. (Osallistujapalaute.)

Dialogi on vahva kehittämismenetelmä, joka toisaalta rohkaisee jokaista oman toiminnan ja käyttäytymisen kehittämisen äärelle ja tarjoaa samanaikaisesti osallistavan yhdessäoppimisen prosessin. Sen käyttö kehittämisessä edellyttää osallistujien keskinäistä luottamusta. Ilman sitä keskinäinen jakaminen ei ole mahdollista.

Hanke käytännössä

Ennen kehitystyöpajoja toteutettiin palvelumotivaatiokartoitus Palvelupulssi -työkalulla. Työkalu huomioi yrityksen strategiset lupaukset ja peilaa henkilökohtaista palvelumotivaatiota lupauslähtöisesti. Jokainen osallistuja sai käyttöönsä kartoituksesta syntyneen henkilökohtaisen motivaatioprofiilin. Ryhmäprosessissa hyödynnettiin Palvelupulssin ryhmäprofiilia.

Hanke toteutui 10 hengen työpajoina, joihin osallistuminen oli vapaaehtoista. Työpajat kokoontuivat kerran kuukaudessa ja niissä vuorottelivat ryhmän yhteinen dialogi sekä osallistujien oma sisäinen dialogi. Itse kehittämisessä hyödynnettiin tietoisen läsnäolon harjoituksia ohjatusti, critical incident -tekniikkaa sekä itsereflektiota tukevaa kirjallista yksilötyöskentelyä. Hankesuunnitelma antoi puitteet ja rakennetta kehittämiselle kokonaisuutena, mutta se pidettiin tarkoituksella kevyenä, jotta muutoksia voitiin tehdä matkan varrella sen mukaan, mitä kehitysprosessi kulloinkin tuntui kaipaavan. Fasilitaattori vastasi hankkeen menetelmistä, prosessista, ajankäytöstä sekä ylipäätään kehittymisen tuesta.

Kohtaamistaidoissa on pitkälti kyse itsensäjohtamisesta, joka työtaitona voidaan rinnastaa oman kokemuksen johtamiseen. Inhimillisen kokemuksellisuuden johtaminen voidaan nähdä erityisen keskeiseksi asiakaspalvelutyötä tekevän henkilöstön työtaidoksi, jonka soveltaminen tulisi palveluliiketoimintatutkimusten valossa ulottaa myös yrityksen sisäisiin henkilösuhteisiin. Henkilösuhteiden laatu nimittäin korreloi vahvasti ulkoisen asiakaspalvelun laatuun. (Heskett, Jones, Loveman, Sasser & Schlesinger 2008.) 

Asiakaskohtaamistaidot – Asiakaskohtaamisen arvomalli

Asiakaskohtaamisten onnistumisen todettiin edellyttävän liiketoiminnallisen asiakasarvon syntymekanismin ja asiakaspalvelijan oman toiminnan välisen yhteyden ymmärtämistä ja hyödyntämistä palvelutyössä. Hankkeessa yhdistyi ryhmän kokemuksellinen tieto poikkitieteelliseen tutkimustietoon, joista muodostui asiakaskohtaamisen arvomallinnus (kuvio 1). Hankkeeseen osallistuneen henkilöstön mielestä kasvokkain tapahtuva asiakaskohtaaminen, sen onnistuminen ja asiakasarvon synnyttäminen käytännön palvelutyössä edellyttävät asiakaspalvelijalta seuraavanlaista kyvykkyyttä (Kousa 2020):

  • aitoa halukkuutta kohdata, palvella ja auttaa asiakkaita
  • henkilökohtaisia voimavaroja
  • kykyä säädellä omaa tunnekokemusta
  • sisäistä ja sosiaalista kyvykkyyttä

Lisäksi oman toiminnan johtaminen edellyttää asiakaspalvelijalta:

  • tietoisuustaitoja
  • kykyä luoda asiakkaan kanssa tunneyhteys
  • dialogitaitoja sekä kykyä hyödyntää niitä arvolähtöisesti
  • tietoista palveluasennetta ja tahtotilaa

Asiakaskohtaaminen
Kuvio 1. Asiakaskohtaamisen arvomalli (Kousa 2020)

Hankkeen tulokset sekä aiempi tutkimustieto puhuvat selvästi samaa kieltä. Palvelutyön menestyksekkään hoitamisen sekä asiakasarvon syntymisen kannalta on aivan keskeistä, että henkilöstö tunnistaa itsessään aidon halun kohdata asiakkaita ja palvella heitä. Palvelualoilla työskentelevään henkilöstöön onkin erityisen perusteltua suunnata kehitysresursseja, olihan palvelujen osuus Suomen bruttokansantuotteesta vuonna 2019 lähes 70% osuuden kasvaessa reilun 1% vuosivauhtia (Valtiovarainministeriö 2019).

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi@ihminenihmiselle.com

Lähteet

Fischer, M. & Vainio, S. 2015. Potkua palvelubusinekseen – Asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum Pro.

Hakanen, J, 2011. Työn imu. Työterveyslaitoksen julkaisu [viitattu 28.6.2020]. Saatavissa: https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/136798/9789522618276-TTL_tyonimu.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser Jr, W. E., & Schlesinger, L. A. 2008. Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, 72(2), 164–170. Artikkeli. [Viitattu 25.5.2020]. Saatavissa: https://hbr.org/2008/07/putting-the-service-profit-chain-to-work  

Humphrey, R., Pollack J., Hawver T. 2008. Leading with Emotional Labour. Journal of Managerial Psychology, 23(2), 151–168. [Viitattu 25.5.2020]. Saatavissa: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/02683940810850790

Kousa, P. 2020. Tunteiden vaikutus asiakaspalveluhenkilöstön palvelumotivaatioon ja halukkuuteen lunastaa yrityksen brändilupaukset asiakaskohtaamisessa, case: HOK-Elanto, ravintolaliiketoiminta. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalous. Lahti. [Viitattu 24.5.2020]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060417127

Lovelock, C. 1995. Managing Services: The Human Factor teoksessa Glynn, W. & Barnes, J. 1995. (toim.) Understanding Services Management. Ireland: John Wiley & Sons Ltd, 203–243.

Valtiovarainministeriö. 2019. Taloudellinen katsaus. Syksy 2019. Valtiovarainministeriön julkaisuja 2019, 48 [viitattu 29.1.2020]. Saatavissa: https://vm.fi/talouden-ennusteet

Työnohjaus
Yhteystiedot

Päivi Kousa
Puhelin: +358 45 182 9388

Internal Dialogue
y-17712303

Lähitapaamiset

Piispansilta 11,
Iso-Omenan kauppakeskus,
2. krs, Espoo

Ajanvaraus

Verkkokalenteri Vello

paivi@ihminenihmiselle.com

Linkit

LinkedIn
Facebook 

Instagram

Tietosuojaseloste