Palvelun arvoketju haastaa jokaisen palveluorganisaation sisäisen työilmapiirin, sillä palveluliiketoimintatutkimusten mukaan henkilöstön väliset sisäiset suhteet ja niiden laatu vaikuttavat ratkaisevasti organisaation kannattavuuteen ja liikevaihtoon. Arvoketju sisältää kahdeksan potentiaalista arvontuottoon liittyvää tekijää,…
Asiakaskohtaaminen ja kohtaamiskyvykkyyden kehittäminen on asiakaspalveluorganisaatioissa kehittämisen keskiössä. Sain ilon fasilitoida vuoden mittaista kehityshanketta HOK-Elannon ravintolaliiketoimintasektorilla, jossa kehittämisen kärki oli juuri asiakaskohtaaminen. Palveluhenkilöstö kehitti ammatillisuuttaan oman sisäisen dialogin sekä kollegiaalisen,…
Tunteet ja työyhteisön tunneilmapiiri ovat nousseet viime vuosina palveluliiketoiminnan mielenkiinnon kohteeksi, sillä organisaation sisäinen ilmapiiri näkyy asiakaskohtaamistilanteessa asiakkaalle ja heijastuu asiakaskokemukseen. Asiakaskokemuksesta onkin tullut palvelusektorilla merkittävä kilpailutekijä, joka on nostettu…