Tunteet ja työyhteisön tunneilmapiiri ovat nousseet viime vuosina palveluliiketoiminnan mielenkiinnon kohteeksi, sillä organisaation sisäinen ilmapiiri näkyy asiakaskohtaamistilanteessa asiakkaalle ja heijastuu asiakaskokemukseen. Asiakaskokemuksesta onkin tullut palvelusektorilla merkittävä kilpailutekijä, joka on nostettu lähes poikkeuksetta keskeiseen asemaan myös yritysten strategioissa (Työelämä2020). Ulkoisen asiakaskokemuksen laatu on palveluliiketoimintatutkimusten mukaan keskeisen riippuvainen henkilöstön sisäisten suhteiden laadusta ja myönteisestä tunne-energiasta. Tunteet ilmentävät organisaation työilmapiiriä ja palveluhenkilöstön välisten suhteiden laatua.
Työelämä on käännekohdassa, jossa palveluliiketoiminnan tuttu fokus ihmisten väliset suhteet ja keskinäinen vuorovaikutus ovat hiljakseen nousemassa keskiöön muillakin toimialoilla. Ihmisten välisten kohtaamisten laatu heijastaa organisaation sisäistä inhimillistä toimintakykypääomaresurssia, joka ulkoisen asiakaskokemuksen, asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden kautta vaikuttaa suoraan yritysten tuottavuuteen, kannattavuuteen ja liikevaihtoon. Kuvatunlainen arvoketjuajattelu on tuttua palveluliiketoiminnasta, jossa asiakkaan tyytyväisyys ja mahdollisimman hyvä asiakaskokemus on toiminnan ytimessä.
Tunteet, tunnetyö ja organisaation toimintakyky
”Yhteistyön pullonkaula ei organisaatioissa ole puutteellisissa tiedoissa eikä ammatillisessa osaamisessa vaan tavassa, jolla ihmiset kytkeytyvät yhteen ja vaikuttavat toisiinsa”, sanovat Merja Fischer ja Satu Vainio kirjassaan Potkua palvelubusinekseen – Asiakaskokemus luodaan yhdessä (2015).
Kun ihmiset työpäivän aikana ovat tekemisissä toistensa kanssa, kohtaamisissa syntyy kollektiivista tunne-energiaa, jolla vaikutamme työilmapiiriin ja tunnelmaan töissä. Olemme siis kaikki tunnetyöläisiä, emme pelkästään palvelutoimialoilla vaan kaikilla toimialoilla ja kaikissa työtehtävissä, joissa kohtaamme muita ihmisiä. Fischer ja Vainio painottavat kirjassaan ihmisten välisiä laatuyhteyksiä yritysten toimintakykyä heijastavina keskinäiseen vuorovaikutukseen pohjautuvina ilmiöinä. He kuvaavat vuorovaikutusta yksittäisistä kohtaamisista koostuvina systeemisinä jatkumoina, jotka ovat paljon enemmän kuin yksi kohtamistapahtuma. Vahvat laatuyhteydet perustuvat hyväksyvälle ja arvostavalle vuorovaikutukselle.
Kuvio 1. Organisaation toimintakykyyn vaikuttavat tekijät
Organisaatioiden toimintakyky on keskeisen riippuvainen jokaisen työntekijän yksilöllisistä valinnoista liittyen omaan toimintaan ja käyttäytymiseen. Laatuyhteydet syntyvät vuorovaikutussuhteissa ja vastuu niiden laadusta on jokaisella yksittäisellä työntekijällä.
Tutustu myös kirjoitukseen Johda itseäsi – Johda asiakasarvoa
Kirjoittaja
Päivi Kousa toimii henkilöstökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue www.ihminenihmiselle.com. Hän on erikoistunut tietoisuus- ja läsnäolopohjaisiin kognitiivisiin työotteisiin sekä inhimillisen potentiaalin valmentamiseen dialogin ja systeemisen ymmärryksen keinoin. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi@ihminenihmiselle.com
Lähteet
Fischer, M. & Vainio, S. 2015. Potkua palvelubusinekseen – Asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum Pro.
Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser Jr, W. E., & Schlesinger, L. A. 1994. Putting the Service-Pro t Chain to Work. Harvard Business Review, 72(2): 164-170.
Humphrey R., Pollack J., Hawver T. 2008. Leading with Emotional Labour. Journal of Managerial Psychology. Vol. 23 Issue: 2, pp. 151-168. [viitattu 28.2.2018] Saatavissa: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/02683940810850790
Larjovuori, R-L., Manka, M-L. & Nuutinen, S. 2015. Inhimillinen pääoma. Työhyvinvointia, tuloksellisuutta, pidempiä työuria? Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2015:5. Sosiaali- ja terveysministeriö [viitattu 20.2.2018]. Saatavissa: https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/125755/URN_ISBN_978-952-00-3543-3.pdf?sequence=1
Liewendahl, H. 2014. What motivates employees to live up to value promises. Väitöskirja. Hanken School of Economics. Helsinki: Edita Prima Ltd [viitattu 3.3.2018]. Saatavilla: https://helda.helsinki.fi/dhanken/bitstream/handle/10138/135690/277_978-952-232-246-3.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Työelämä2020 –verkkosivusto [viitattu 1.3.2018] Saatavilla: http://www.tyoelama2020.fi/tyopaikoille/10_askelta_uudistumiseen/asiakaskokemuksen_johtaminen
