Päivi, tekijä sivustolla Internal Dialogue

About Päivi

This author has not written his bio yet.
But we are proud to say that Päivi contributed 46 entries already.

Entries by Päivi

Eettinen osaaminen edellyttää myötätuntokykyä

17.4.2021/in Ammatillinen kyvykkyys, Etiikka/by Päivi

Eettinen osaaminen on noussut viime aikoina keskusteluun eri työelämäfoorumeilla. Erilaiset oikeudenmukaisuuskysymykset, oikean ja väärän kokemukset ovat läsnä joka hetki kaikessa ihmistenvälisessä kanssakäymisessä synnyttäen herkästi myös eettistä kuormitusta työntekijöille. Minkälaisesta arvopohjasta työelämämme siis ponnistaa ja miten eettistä osaamista voitaisiin hyödyntää entistä enemmän arkityössä? Tässä kirjoituksessa avaan eettistä osaamista ammatillisena työtaitona kahden tutkimusperinteen valossa. Hyödynnän Helsingin Yliopiston […]

Asiakaskohtaaminen – kehityshanke case HOK-Elanto

31.7.2020/in Ammatillinen kyvykkyys, Asiakaskohtaaminen/by Päivi

Asiakaskohtaaminen ja kohtaamiskyvykkyyden kehittäminen on asiakaspalveluorganisaatioissa kehittämisen keskiössä. Sain ilon fasilitoida vuoden mittaista kehityshanketta HOK-Elannon ravintolaliiketoimintasektorilla, jossa kehittämisen kärki oli juuri asiakaskohtaaminen. Palveluhenkilöstö kehitti ammatillisuuttaan oman sisäisen dialogin sekä kollegiaalisen, keskinäisen dialogin keinoin vetäytymällä kerran kuussa sivuun asiakastyöstä ja pysähtymällä oman ammatillisuuden äärelle. Dialogi on voimakas kehitystyökalu, joka motivoi henkilöstöä yhteiseen jakamiseen sekä omiin henkilökohtaisiin […]

Merkityksellinen työ – entä työn spiritualiteetti?

16.7.2020/in Ammatillinen kyvykkyys/by Päivi

Merkityksellinen työ on ollut tärkeä määrite työkontekstissa jo pitkään. Työelämä kaipaa työntekijöitä, jotka ovat sitoutuneet tunnetasolla työhönsä ja tämä edellyttää työhön liittyvää sisäistä motivaatiota, joka lepää jokaisen työntekijän merkityksellisyyden kokemuksessa. Erityisesti palvelualojen tarve uudistaa toimintaasa kasvumahdollisuuksien ja kilpailukyvykkyyden näkökulmasta on asettanut työntekijöiden työmotivaation uuteen valoon. Aito palveluhalukkuus näyttäytyy työarjessa ihmistenvälisenä arvostuksena, vastuullisena toimintana ja asiakastyytyväisyytenä. […]

Työmotivaatio – miten organisaatio voi vaikuttaa?

29.8.2019/2 Comments/in Ammatillinen kyvykkyys/by Päivi

Työmotivaatio puhuttaa työyhteisöissä. Esimiehille on yritetty sovitella motivaatiocoachin viittaa monissa yhteyksissä ja totta onkin, että johdon ja esimiesten toiminnalla on huomattava vaikutus henkilöstön työmotivaatioon. Esimies ei kuitenkaan ole ihmeidentekijä ja kuten useat motivaatiotutkimukset alleviivaavat, ihmisen motivointi ulkoapuolelta ei ole mahdollista, mikäli oma halukkuus täysin puuttuu. Yksilöllistä motivaatiota voidaan tukea ja rohkaista työnantajan taholta, mutta se on esimiestoimintaa laajempi […]

Asiakaskokemuksen johtaminen

12.8.2019/in Asiakaskohtaaminen, Johtajuus/by Päivi

Asiakaskokemuksen johtaminen on toimialasta riippumatta strategisesti vaativaa tunnetyötä, jonka keskeinen tavoite on täyttää asiakkaan toiveet ja odotukset auttamalla ja palvelemalla asiakasta mahdollisimman hyvin. Suoraa asiakaspalvelutyötä tekevä henkilöstö onkin liiketoiminnallisesti keskeinen arvontuottajana, joka toimii samalla yrityksen brändilähettiläänä ja asiakaskokemuksen johtajana. Palveluliiketoiminnassa asiakaskokemuksen johtaminen on erityisesti inhimillisen kokemuksen johtamista, jossa tulee huomioida johtamisen kolme keskinäisriippuvaista suhdetta. Nämä […]

Henkilöstön väliset laatuyhteydet ovat keskeinen arvonluonnin lähde

11.3.2019/1 Comment/in Ammatillinen kyvykkyys, Asiakaskohtaaminen/by Päivi

Henkilöstön väliset laatuyhteydet ovat keskeinen organisaatioiden arvonluonnin lähde. Ihmisten välinen dynamiikka heijastuu sekä sisäiseen että ulkoiseen asiakastyöhön organisaation toimintakykynä ja toiminnallisena laatuna. Ihmistenväliset suhteet heijastuvat myös ulkoiseen asiakaskokemukseen. Työntekijöiden keskinäisten kohtaamisten laatu, joka käytännössä näkyy dialogin toimivuutena, avoimuutena ja työilmapiirinä luovat ponnahduslaudan asiakasläheiselle toiminnalle ja asiakasuskollisuudelle. Organisaation sisäisten suhteiden laatu on peruskivijalka asiakaskohtaamisissa syntyvälle arvontuotolle […]

Johtaja – Onko työmotivaatiosi kunnossa?

31.8.2018/2 Comments/in Ammatillinen kyvykkyys, Johtajuus/by Päivi

Johtaja -käsitteellä viitataan ammattirooliin ja ”johtamisessa tuijotetaan lähes aina johtajaa, vaikka katse pitäisi kohdistaa seuraajiin eli heihin, joita johdetaan. Vasta seuraajuus paljastaa, kuinka johtaminen on onnistunut. Fiksut organisaatiot kulkevat avoimuuden ja dialogisten käytäntöjen suuntaan. Katse on seuraajissa, ei johtajissa”, sanoo johtajuudesta väitellyt Eeva Kiiskinen Uusi Kaiku-lehdessä. Esimiesvalmennuksissa kysytään usein ”mikä johtamisessa muuttuu? ” ja ”mistä muutos […]

Tunteet organisaation toimintakykymittarina

4.3.2018/in Asiakaskohtaaminen, Etiikka/by Päivi

Tunteet ja työyhteisön tunneilmapiiri ovat nousseet viime vuosina palveluliiketoiminnan mielenkiinnon kohteeksi, sillä organisaation sisäinen ilmapiiri näkyy asiakaskohtaamistilanteessa asiakkaalle ja heijastuu asiakaskokemukseen. Asiakaskokemuksesta onkin tullut palvelusektorilla merkittävä kilpailutekijä, joka on nostettu lähes poikkeuksetta keskeiseen asemaan myös yritysten strategioissa (Työelämä2020). Ulkoisen asiakaskokemuksen laatu on palveluliiketoimintatutkimusten mukaan keskeisen riippuvainen henkilöstön sisäisten suhteiden laadusta ja myönteisestä tunne-energiasta. Tunteet ilmentävät […]

Organisaation arvo syntyy ihmisistä

9.1.2018/in Ammatillinen kyvykkyys, Etiikka/by Päivi

Organisaation arvo syntyy ihmisistä. ”Organisaatiossa vallitseva ihmiskäsitys ohjaa voimakkaasti organisaatiokulttuuriin kytkeytyviä johtamisen, hallinnan, kontrollin ja kannustamisen käytäntöjä” kirjoitti Katri Vataja Sitran blogissa vuosi sitten. Ihmiskäsitykseemme kytkeytyy runsaasti erilaisia julkilausumattomia oletuksia, uskomuksia ja itse lukitsemiamme mantroja muun muassa työstä, sen tekemisestä sekä kanssakäymisestä ja viestinnästä muiden kanssa. Erilainen maailmankatsomus, arvomaailma ja ihmiskuva vaikuttavatkin ihmistenvälisissä kohtaamisissa sekä […]

Palvelujohtaminen ja inhimillinen palvelulogiikka

19.8.2017/1 Comment/in Ammatillinen kyvykkyys, Asiakaskohtaaminen, Johtajuus/by Päivi

Palvelujohtaminen tarkoittaa tänä päivänä myötävaikuttavia palvelukäytäntöjä, jotka ammentavat logiikkansa inhimillisyydestä. Inhimilliseen palvelulogiikkaan (Human Service Logic) pohjautuvat käytännöt vastaavat nykypäivän palvelujohtamisen tarpeisiin paremmin kuin hyvin. KTT Helena Liewendahl on palvelumotivaatiota käsittelevässä väitöstutkimuksessaan (Hanken, 2014) mallintanut inhimilliseen palvelulogiikkaan (Human Service Logic) pohjautuvan Myötävaikutteisen palvelujohtamisen – MPJ käytäntöjä. MPJ:ssä johtaminen ymmärretään työn käytäntöjä toteuttavan henkilöstön ydintehtävänä ja myötävaikutteisella […]