Päivi, tekijä sivustolla Internal Dialogue

About Päivi

This author has not written his bio yet.
But we are proud to say that Päivi contributed 42 entries already.

Entries by Päivi

Asiakaskokemuksen johtaminen

12.8.2019/in Asiakaskohtaaminen, Johtajuus/by Päivi

Asiakaskokemuksen johtaminen on toimialasta riippumatta strategisesti vaativaa tunnetyötä, jonka keskeinen tavoite on täyttää asiakkaan toiveet ja odotukset auttamalla ja palvelemalla asiakasta mahdollisimman hyvin. Suoraa asiakaspalvelutyötä tekevä henkilöstö onkin liiketoiminnallisesti keskeinen arvontuottajana, joka toimii samalla yrityksen brändilähettiläänä ja asiakaskokemuksen johtajana. Palveluliiketoiminnassa asiakaskokemuksen johtaminen on erityisesti inhimillisen kokemuksen johtamista, jossa tulee huomioida johtamisen kolme keskinäisriippuvaista suhdetta. Nämä […]

Henkilöstön väliset laatuyhteydet ovat keskeinen arvonluonnin lähde

11.3.2019/1 Comment/in Ammatillinen kyvykkyys, Asiakaskohtaaminen/by Päivi

Henkilöstön väliset laatuyhteydet ovat keskeinen organisaatioiden arvonluonnin lähde. Ihmisten välinen dynamiikka heijastuu sekä sisäiseen että ulkoiseen asiakastyöhön organisaation toimintakykynä ja toiminnallisena laatuna. Ihmistenväliset suhteet heijastuvat myös ulkoiseen asiakaskokemukseen. Työntekijöiden keskinäisten kohtaamisten laatu, joka käytännössä näkyy dialogin toimivuutena, avoimuutena ja työilmapiirinä luovat ponnahduslaudan asiakasläheiselle toiminnalle ja asiakasuskollisuudelle. Organisaation sisäisten suhteiden laatu on peruskivijalka asiakaskohtaamisissa syntyvälle arvontuotolle […]

Johtaja – Onko työmotivaatiosi kunnossa?

31.8.2018/2 Comments/in Ammatillinen kyvykkyys, Johtajuus/by Päivi

Johtaja -käsitteellä viitataan ammattirooliin ja ”johtamisessa tuijotetaan lähes aina johtajaa, vaikka katse pitäisi kohdistaa seuraajiin eli heihin, joita johdetaan. Vasta seuraajuus paljastaa, kuinka johtaminen on onnistunut. Fiksut organisaatiot kulkevat avoimuuden ja dialogisten käytäntöjen suuntaan. Katse on seuraajissa, ei johtajissa”, sanoo johtajuudesta väitellyt Eeva Kiiskinen Uusi Kaiku-lehdessä. Esimiesvalmennuksissa kysytään usein ”mikä johtamisessa muuttuu? ” ja ”mistä muutos […]

Tunteet organisaation toimintakykymittarina

4.3.2018/in Asiakaskohtaaminen, Etiikka/by Päivi

Tunteet ja työyhteisön tunneilmapiiri ovat nousseet viime vuosina palveluliiketoiminnan mielenkiinnon kohteeksi, sillä organisaation sisäinen ilmapiiri näkyy asiakaskohtaamistilanteessa asiakkaalle ja heijastuu asiakaskokemukseen. Asiakaskokemuksesta onkin tullut palvelusektorilla merkittävä kilpailutekijä, joka on nostettu lähes poikkeuksetta keskeiseen asemaan myös yritysten strategioissa (Työelämä2020). Ulkoisen asiakaskokemuksen laatu on palveluliiketoimintatutkimusten mukaan keskeisen riippuvainen henkilöstön sisäisten suhteiden laadusta ja myönteisestä tunne-energiasta. Tunteet ilmentävät […]

Organisaation arvo syntyy ihmisistä

9.1.2018/in Ammatillinen kyvykkyys, Etiikka/by Päivi

Organisaation arvo syntyy ihmisistä. ”Organisaatiossa vallitseva ihmiskäsitys ohjaa voimakkaasti organisaatiokulttuuriin kytkeytyviä johtamisen, hallinnan, kontrollin ja kannustamisen käytäntöjä” kirjoitti Katri Vataja Sitran blogissa vuosi sitten. Ihmiskäsitykseemme kytkeytyy runsaasti erilaisia julkilausumattomia oletuksia, uskomuksia ja itse lukitsemiamme mantroja muun muassa työstä, sen tekemisestä sekä kanssakäymisestä ja viestinnästä muiden kanssa. Erilainen maailmankatsomus, arvomaailma ja ihmiskuva vaikuttavatkin ihmistenvälisissä kohtaamisissa sekä […]

Palvelujohtaminen ja inhimillinen palvelulogiikka

19.8.2017/1 Comment/in Ammatillinen kyvykkyys, Asiakaskohtaaminen, Johtajuus/by Päivi

Palvelujohtaminen tarkoittaa tänä päivänä myötävaikuttavia palvelukäytäntöjä, jotka ammentavat logiikkansa inhimillisyydestä. Inhimilliseen palvelulogiikkaan (Human Service Logic) pohjautuvat käytännöt vastaavat nykypäivän palvelujohtamisen tarpeisiin paremmin kuin hyvin. KTT Helena Liewendahl on palvelumotivaatiota käsittelevässä väitöstutkimuksessaan (Hanken, 2014) mallintanut inhimilliseen palvelulogiikkaan (Human Service Logic) pohjautuvan Myötävaikutteisen palvelujohtamisen – MPJ käytäntöjä. MPJ:ssä johtaminen ymmärretään työn käytäntöjä toteuttavan henkilöstön ydintehtävänä ja myötävaikutteisella […]

Teal tulee – maailma ympärillämme muuttuu

31.5.2017/in Ammatillinen kyvykkyys, Teal/by Päivi

Teal tulee – oletko valmis? Maailma ympärillämme muuttuu, entä sisäinen maailmamme? Mikä muutoksessa edellyttää meiltä sopeutumista? Entä miten ajattelumme tulisi uudistua? Tulevaisuustutkimuksen professori Markku Wilenius kertoo kirjassaan Tulevaisuuskirja (2015), miten 200 v. sitten teollisuusyhteiskunnan synnyttyä yhteiskunnallisia muutoksia on tapahtunut suht´ säännönmukaisesti 40-60 vuoden sykleissä. Sykleissä eteneviä muutostekijöitä on paljon. Sellaisia ovat olleet esimerkiksi teknologinen kehitys, […]

Työhyvinvointi ja johtaminen – Safe Space

24.5.2017/in Etiikka, Johtajuus, Teal/by Päivi

Työhyvinvointi ja sen johtaminen kuuluu koko henkilöstölle, kertovat edelläkävijäyrityksistä tehdyt tutkimukset. Entä, jos työelämämme organisaatiorakenteet eivät tukisikaan kontrollia ja ylhäältä alaspäin suuntautuvaa valtaa vaan rakenteilla tuettaisiin ihmistenvälisiä vastavuoroisia ja vastuullisia toimintatapoja, jotka mahdollistaisivat rakentavan yhteistyön, työnilon ja työstä inspiroitumisen. Teal-tason organisaatiotietoisuus tukee työntekijöiden välistä psykologista turvaa ja luottamusta. Aiemmassa kirjoituksessani käsittelin Frederic Lalouxin itseorganisoituvaa, evolutiivista Teal-organisaatiota […]

Huomiokyky työn voimavarana

18.5.2017/in Ammatillinen kyvykkyys, Asiakaskohtaaminen/by Päivi

Huomiokyky on yksi keskeisimmistä inhimillisyyteen liittyvistä resursseista työelämässä. Useat tekijät kuitenkin verottavat kykyä ylläpitää keskittymistä ja huomiota. Yleisesti kuormitustekijät liittyvät tietotyöhön, aikataulupaineisiin, työntekijän omiin sekä työnantajan ja asiakkaan odotuksiin. Jatkuva saatavilla ja käytettävissä oleminen voivat myös heikentää kykyä keskittyä ja ylläpitää työvirettä. Työelämän jatkuva vuorovaikutus kuormittaa, eikä tämä tarkoita pelkästään ihmisten välistä vuorovaikutusta vaan ihmisen […]

Itseohjautuvuus haastaa perinteisen organisaatioajattelun – Teal

13.5.2017/3 Comments/in Ammatillinen kyvykkyys, Teal/by Päivi

Itseohjautuvuus on ollut nousussa koko 2000-luvun. Se haastaa perinteisen organisaatioajattelun. Frederic Laloux (2014) tutki eurooppalaisia ja yhdysvaltalaisia edelläkävijäyrityksiä. Hän kuvaa tutkimuksessaan uuden ajan organisaatioihmisät, hänen ihmiskuvaa, organisaatioiden rakenteita, käytäntöjä ja prosesseja. Laloux löysi tutkimuksensa aikana 3 keskeistä edelläkävijäyrityksiä kuvaavaa ”läpimurtoa”, jotka erottivat tutkitut organisaatiot perinteisesti toimivista yrityksistä. Läpimurrot olivat itseohjautuvuus (self-management), kokonaisvaltaisuus (wholeness) ja evolutiivinen […]