Henkilöstön väliset laatuyhteydet ovat keskeinen organisaatioiden arvonluonnin lähde. Ihmisten välinen dynamiikka heijastuu sekä sisäiseen että ulkoiseen asiakastyöhön organisaation toimintakykynä ja toiminnallisena laatuna. Ihmistenväliset suhteet heijastuvat myös ulkoiseen asiakaskokemukseen. Työntekijöiden keskinäisten kohtaamisten laatu, joka käytännössä näkyy dialogin toimivuutena, avoimuutena ja työilmapiirinä luovat ponnahduslaudan asiakasläheiselle toiminnalle ja asiakasuskollisuudelle. Organisaation sisäisten suhteiden laatu on peruskivijalka asiakaskohtaamisissa syntyvälle arvontuotolle eli asiakkaan arvokokemukselle. Henkilöstön välisten suhteiden huippulaatu tarkoittaa strategista kilpailuetua markkinoilla, joilla kilpaillaan palvelulla. (Työelämä2020 2018; Fischer & Vainio 2015, 177; Fischer 2012.)

ULKOISEN ASIAKASKOKEMUKSEN JA TYÖNTEKIJÄKOKEMUKSEN VÄLILLÄ ON YHTEYS PALVELUN ARVOKETJUSSA

Suomen kansantalouden kokonaistuotoista kertyi vuonna 2017 69% palvelutoimialoilta (Tilastokeskus 2019). Palvelualoilla korostuvat ihmistenvälinen toiminta ja vuorovaikutus, jonka laadulla on keskeinen vaikutus työntekijöiden työssäjaksamiseen, työhyvinvointiin, työmotivaatioon ja luovuuteen. Ihmisten välisten suhteiden seurauksena organisaatioissa syntyvä tunneilmapiiri vaikuttaa palvelujen arvoketjussa paitsi työntekijäkokemukseen myös ratkaisevalla tavalla ulkoiseen asiakaskokemukseen ja näin ulkoisen palvelun arvon, asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden kautta organisaation kannattavuuteen sekä liikevaihtoon. (Wilenius 2015, 224; Fischer 2012; Heskett, Jones, Loveman, Sasser & Schlesinger 2008.)

LAATUYHTEYKSIEN KESKIÖSSÄ ON VASTUU OMASTA KÄYTTÄYTYMISESTÄ JA SEN SEURAUKSISTA

Tutkimusten mukaan ihmisten väliset suhteet ovat työelämän keskeinen kuormitustekijä. Työpaikan ihmissuhteet aiheuttavat emotionaalista  uupumista, jonka seuraukset näkyvät työstä poissaoloina, sairauslomina ja työuupumuksena  (Vartiainen 2018).

NYKYISEN KALTAISESSA VUOROVAIKUTUSYHTEISKUNNASSA SUURIN OSA TYÖSTÄ ON TUNNETYÖTÄ

Myönteiset tunteet luovat voimavaroja ja ihmisten välisiä laatuyhteyksiä, jotka tarvittaessa kannattelevat haastavissakin tilanteissa. Myönteisen tunne-energian lähteenä toimii ihmisten välisten kohtaamisten mahdollistama merkityksellisyyden kokemus, joka käytännössä edellyttää vastuun ottamista omasta toiminnasta ja käyttäytymisestä sekä sen vaikutuksen ymmärtämistä ja seurausten tiedostamista suhteessa muihin ihmisiin (kuvio 1).

Kuvio 1. Vuorovaikutustilanteen vaihtoehtoiset reaktiomallit (mukaeltu Fischer & Vainio 2015, 79)

Tiedostamaton oman tunnekokemuksen reagointi voi myrkyttää työilmapiiriä tehokkaasti. Myönteiset laatuyhteydet sen sijaan saavat työntekijät kukoistamaan, kantamaan vastuuta, innovoimaan ja ennen kaikkea voimaan hyvin. Myönteiset yhteydet ihmisten välillä lisäävät avoimuutta, motivaatiota ja kehittävät resilienssiä työssä. Positiivisina ja merkityksellisinä koetut kohtaamiset synnyttävät myönteisyyden kierteitä, joiden varaan laatuyhteydet rakentuvat.

Ihmistenväliset laatuyhteydet, niiden kehittäminen ja vaaliminen ovatkin uusi työelämätaito, joka on työyhteisössä jokaisen vastuulla. Ne synnyttävät positiivisesti poikkeavaa liiketoimintaa, jonka perusta on yrityksen henkilöstössä ja henkilöstön välisissä suhteissa (Fischer 2012; Cohn & Fredrickson 2009). Taidon taustalla vaikuttavat monenlaiset yksilölliset tekijät kuten oma työhön liittyvä spiritualiteetin kokemus, ihmiskäsitys, arvomaailma ja hyvä tahto.

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi@ihminenihmiselle.com 

www.ihminenihmiselle.com

Lähteet

Cohn, M., & Fredrickson, B. 2009. Positive Emotions. In C. R. Snyder, & S. J. Lopez (Eds.), Oxford handbook of positive psychology: 13-24. Oxford; New York: Oxford University Press.

Fischer, M. 2012. Linkages between employee and customer perceptions in business-to-business services. Towards positively deviant performances. Väitöskirja. Aalto-yliopisto. [viitattu 26.2.2019]. Saatavilla: https://aaltodoc.aalto.fi/bitstream/handle/123456789/3515/isbn9789526044743.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Fischer, M. & Vainio, S. 2015. Potkua palvelubusinekseen – Asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum Pro.

Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser Jr, W. E., & Schlesinger, L. A. 2008, (1994). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, 72(2), 164-170. Artikkeli. [viitattu 20.2.2019] Saatavilla: https://hbr.org/2008/07/putting-the-service-profit-chain-to-work

Humphrey, R., Pollack J., Hawver T. 2008. Leading with Emotional Labour. Journal of Managerial Psychology. Vol. 23 Issue: 2, pp. 151-168. [viitattu 25.2.2019] Saatavissa: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/02683940810850790

Tilastokeskus 2019. Tuotanto- ja tulonmuodostustilit muuttujina Sektori, Taloustoimi, Tiedot, yksikkömuuttuja, Toimiala ja Vuosi. Verkkosivu. [viitattu 11.3.2019] Saatavilla: http://pxnet2.stat.fi/PXWeb/pxweb/fi/StatFin/StatFin__kan__vtp/statfin_vtp_pxt_007.px/table/tableViewLayout2/?rxid=d68e5114-9497-4f4c-9401-4b04f6b8d085

Työelämä2020. 2018. Asiakaskokemuksen johtamisella menestystä. Verkkosivu. [viitattu 22.2.2019] Saatavissa: http://www.tyoelama2020.fi/tyopaikoille/10_askelta_uudistumiseen/asiakaskokemuksen_johtaminen

Vartiainen, A. Työuupumuksen yksilölliset tekijät ja uusiutuminen haitallisten skeemojen ja selviytymiskeinojen näkökulmasta. Kognitiivisen psykoterapian verkkolehti. [viitattu 25.2.2019] Saatavissa: https://kognitiivinenpsykoterapia.fi/sites/kognitiivinenpsykoterapia.fi/files/inline-files/kognitiivinen-psykoterapia-2011-1-vartiainen.pdf

Wilenius, M. 2015. Tulevaisuuskirja. Metodi seuraavan aikakauden ymmärtämiseen. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Otava.