Tag Archive for: kokemuksen johtaminen

Neurojohtaminen

Neurojohtaminen

Neurojohtaminen.

Neurologista tutkimusta hyödynnetään yhä enemmän työelämän kehittämisessä, sillä onhan neurologia keskeinen ihmisen toimintaa, käyttäytymistä ja hyvinvointia säätelevä psykofyysinen ilmiö. Hermosto säätelee ihmistenvälistä työkäyttäytymistä vaikuttaen keskeisellä tavalla myös työn ihmissuhteiden laatuun. Hermosto on läsnä kaikkialla, missä ihminen toimii, joten se on syytä huomioida myös johtamisessa.

Edellisessä blogissa kirjoitin hermostollisesta synkroniasta interpersonaalisen eli ihmistenvälisen synkronian näkökulmasta. Tässä kirjoituksessa tarkastelen mitä neurojohtaminen on ja mikä sen kehityssuunta mahtaa olla tulevaisuudessa.

Johtamisparadigmat

Johtamiseen on kautta aikain liitetty monenlaisia uskomuksia, käsityksiä ja määritelmiä, joiden ideologiset alkuperät ovat nojanneet omalla aikakaudellaan mitä moninaisempiin maailmankuviin ja ihmiskäsityksiin. Milloin henkilöstö on nähty aktiiviseen ja tavoitteelliseen toimintaan kykenevänä ja milloin sitten taas ulkopuolisesta johtamisesta täysin riippuvaisena ja kriittiseen ajatteluun kykenemättömänä. Näiden väliin on mahtunut vielä melkoinen kirjo käsityksiä johtamistarpeista ja johtajuuteen liitetyistä odotuksista. Viime aikoina pinnalla on ollut mm. kysymys, onko henkilöstöä tarpeen johtaa vai riittäisikö pelkkä suunnan näyttäminen.

Työelämässä on jo pidempään voitu nähdä weberiläisen tehokkuutta ja ulkopuolista kontrollia korostavan liikkeenjohtoajattelun rinnalla yhteisöllisyyttä ja henkilöstölähtöisyyttä arvostavaa ajattelua sekä odotuksia työntekijöiden ja johtajien sitoutumisesta yhdessä jaettuihin arvoihin.  Arvojen jakaminen herättää myös kysymyksiä, mitä ja kenen määrittämiä arvoja jaetaan silloin, kun johtamisideologia pohjautuu perinteiseen valtakulttuuriin, jota edelleen valtaosa työorganisaatioiden rakenteista edustaa.

Neurojohtaminen ja hermosolulähtöinen oppiminen

Neurojohtamista tutkivan Hannele Seeckin (2023) mukaan uuden kenties jo kehkeytymässä olevan johtamisopin painotusten tulisi vastata johonkin työvoimapoliittisesti tärkeään teemaan. Tämä herättää varovaista toiveikkuutta, voisiko kestävä työhyvinvointi olla tällainen työvoimapoliittinen teema. Neurojohtamisen tutkimuksella olisi nimittäin annettavaa tälle kehityssuunnalle.

Siinä missä neurotieteiden kiinnostus on ollut perinteisesti ihmisaivojen ja hermoston toiminnassa, neurojohtaminen kohdistuu aivojen, vireystilojen ja oppimisen väliseen suhteeseen ja tämän huomioimiseen kaikessa johtamistyössä (Seeck, 2023, s. 231). Jos aivot määritellään kuten Daniel Siegel (2021) on ne määritellyt elimellistä yksikköä laajempana koko kehon hormonaalisena ja hermostollisena järjestelmänä, avautuu uusi näkymä ihmisen oppimiseen ja sitä kautta työhyvinvointia määrittävään vireystilojen säätelyyn. Hermosolumme nimittäin oppivat.

Oppimista on lähestytty perinteisesti tietonäkökulmasta. Konstruktivistinen oppimiskäsitys painottaa oppimisen jatkuvasti uudistavaa eli transformatiivista luonnetta (Driscoll, 2014; Kousa, 2025; Mezirow, 2018). Transformatiivinen oppiminen huomioi myös ihmisen ”sisäisen oppimisympäristön” kuten kokemuksellisuuden merkityksen tiedon rakentumisessa (Seeck, 2023). Kokemuksellinen oppiminen on hermostolähtöistä oppimista. Hermostomme on aina jossain vireystilassa. Neurojohtamista tutkiva Hannele Seeck (2203) onkin nostanut artikkelissaan esiin liikunnan, unen ja ravinnon tasapainon sekä näiden keskinäiset yhteydet vireystilojen säätelyssä ja oppimisessa. Tässä yhteydessä on syytä mainita myös valveaikaisen tekemättömyyden merkitys vireystilojemme kautta luovuuteen ja innovatiivisuuteen.

Seeck pohtii artikkelinsa lopuksi myös sitä, mahdetaanko aivotutkimus valjastaa tulevaisuudessa johtamisen uudeksi ”totuudeksi” sekä samalla työntekijöiden ja organisaatioiden tuottavuuden äänitorveksi. Itse haluaisin nähdä aivotutkimuksen inhimillisesti kestävän hyvinvoinnin äänitorvena ja ajurina, sillä tuottavuus rakentuu tutkitusti juuri henkilöstön hyvinvoinnista.

 

Lähteet

Driscoll, M. (2014). Psychology of Learning for Instruction. Allyn and Bacon.

Kousa, P. (2025). Transformatiivisen oppimisen kokemuksia työelämäkouluttajan elämänvarrella. Kandidaatin tutkielma. Kasvatustieteet ja psykologia. Jyväskylän yliopisto. Saatavilla https://jyx.jyu.fi/jyx/Record/jyx_123456789_103650?sid=172813702

Mezirow, J. (2018). An overview on transformative learning. Teoksessa K. Illeris (toim.) Contemporary theories of learning. Learning theorists… in their own words (s. 114–128). London: Routledge.

Seeck, H. (2023). Aivotutkimus ja johtaminen – kohti uutta paradigmaa. Teoksessa T. Koivunen, M. Sippola & H. Melin (toim.) Työ elää : Murroksia, trendejä ja muutoksen suuntia Suomessa. Gaudeamus, Helsinki. 221-236.

Siegel, D.J. (2001). Toward interpersonal neurobiology of the developing mind: Attachment relationships, ”mindsight”, and neural integration. https://doi.org/10.1002/1097-0355(200101/04)22:1<67::AID-IMHJ3>3.0.CO;2-G

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii ammatillisen kehittymisen ohjaajana, valmentajana ja mentorina. Lisäksi hän työskentelee työnohjaajana (STOry) ja kouluttajana toiminimellään Internal Dialogue. Hän on omistautunut työntekijälähtöisen uuden ajan inhimillisen ja dialogisen työkulttuurin tukemiseen ja kehittämiseen asiakasorganisaation henkilöstön kehitystarpeiden lähtökohdista. Päivi toimii myös palvelututkimusta edistävässä Palvelupulssi -verkostossa fasilitaattorina sekä tervettä organisaatiokulttuuria edistävässä Iloa ja toivoa -verkostossa kouluttajana.

Tutustu myös muihin blogikirjoituksiin

 

Hermostollinen synkronia ja yhteistyö

Hermostollinen synkronia ja yhteistyö

Muistat varmaan tilanteita, kun olette molemmat purskahtaneet yht´aikaa nauruun, vaikkei kumpikaan ole ehtinyt sanoa vielä yhtään mitään. Ihmiset vaikuttavat toisiinsa kehollisen yhteyden ja läsnäolon kautta ilman, että osapuolten välillä olisi mitään näkyvää dialogia tai kanssakäymistä. Hermostomme aistivat muiden läsnäolon ja sisäinen tiedonkäsittelymme ”tietää” hämmästyttävän nopeasti asioita, jotka eivät ole vielä ehtineet edes omaan tietoisuuteemme. Kyse on hermostollisesta synkroniasta, jota koemme kaiken aikaa.

Kehollisuus ja neurologinen ymmärrys on alkanut kiinnostaa työelämässä entistä enemmän. Tarkoitukseni oli kirjoittaa neurojohtamisesta, mutta se saa odottaa vielä hetken, sillä hermostollinen synkronia taustoittaa sitten myös neurojohtamisen teemaa.

Hermostomme toimivat dyadisesti

Voisiko enää kiehtovampaa ilmiötä olla kuin se, että hermostomme ovat kietoutuneet toisiinsa. Kietoutuneisuus vaikuttaa sekä toiminnanohjaukseemme että käyttäytymiseemme kokonaisvaltaisesti. Miksi tämän ymmärtäminen on sitten tärkeää työn kannalta? No koska me ihmiset reagoimme toisiimme halusimme tai emme ja tämä vaikuttaa edelleen yksilöllisiin ja yhteisöllisiin voimavaroihin esimerkiksi terveyteen, hyvinvointiin, oppimiseen ja motivaatioon yhtä lailla kuin työhön sitoutumiseen ja tuottavuuteen. Hermosto on aina läsnä myös työhön liittyvissä sisäisissä että ulkoisissa yhteistyösuhteissa. Voi olla kiinnostavaa peilata oman hermoston toimintaa myös työn strategisen arvoketjun eri rajapinnoilla.

Ihminen on olemukseltaan syvästi sosiaalinen organismi. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että meidän tarvitsisi olla kaiken aikaa muiden seurassa tai vuorovaikutuksessa muiden kanssa kokeaksemme sosiaalista yhteyttä vaan ihmisellä on kyky aistia keskinäistä yhteyttä ja läsnäoloa myös eksistentiaalisesti eli kokemuksemme ja olemassaolomme tasolla. Tämä on yhtä lailla vuorovaikutuksellinen suhde.

Ihmistenvälinen vastavuoroisuus edellä kuvatulla tavalla on dyadisesti kehkeytyvä inhimillinen tapahtuma ja laadullinen ilmiö (Hari 2024). Dyadilla viitataan vuorovaikutuksen osapuoliin yhtenä yksikkönä. Eli kyse ei ole osapuolista yksilöinä (Hari, 2024). Sosiaalipsykologiassa dyadilla tarkoitetaan kahden ihmisen välistä dynaamista vuorovaikutussuhdetta, jossa osapuolten kokemus, ajattelu ja käyttäytyminen ovat yhteenkietoutuneita.

Interpersonaalinen synkronia

Hermostollinen synkronia on osa fysiologista synkroniaa, joka koostuu autonomisen hermoston, aivotoiminnan ja hormonaalisen synkronian osa-alueista. Autonomisen hermoston synkronia voidaan jakaa sympaattisen ja parasympaattisen autonomisen hermoston synkroniaan, joista sympaattinen säätelee fysiologista aktivaatiota (mm. verenpaine, syke, hengitys) ja parasympaattinen kehon rauhoittumista ja palautumista.

Hermostollinen synkronia

Interpersonaalinen synkronia. Kuva: Canva

Fysiologiset säätelyjärjestelmät pyrkivät jatkuvasti optimaaliseen affektiiviseen (emotionaalinen, tunteet) tilaan kehon sisäiset ja ympäristön vaatimuksen huomioiden. Fysiologinen synkronia yhdessä käyttäytymiseen liittyvän synkronian kanssa muodostavat interpersonaalisen eli ihmistenvälisen synkronian (Palumbo ym., 2017). Ihmisten tehdessä yhteistyötä, neuvotellessa, ym. hermostojen samansuuntaisuuden on huomattu olevan yhteydessä emotionaaliseen empatiaan, jonka on tutkimuksissa huomattu edelleen mahdollistavan toisen ihmisen kokemuksen ymmärtämisen (Mayo ym., 2021).

Tiedämme myös, että kaikenlaiset tunteet tarttuvat ihmisten välillä peilisolujemme kautta, joka sekin on neurologinen prosessi. Näin tapahtuu kaiken aikaa työpäivän kuluessa.

”Synkronia parantaa tunneilmaisujen havaitsemista ja jakamista sekä virittää sosiaalista kognitiota ja kiintymystä”. (Hari, 2024)

Kognitioilla tarkoitetaan ihmisen tiedonkäsittelyyn liittyviä prosesseja kuten esimerkiksi havaitsemista, tarkkaavuutta, muisti- ja oppimisprosesseja, ajattelua ja päättelyä, jotka kaikki sisäisenä toimintana aiheuttavat myös kehollisia vasteita. Kuten yksilöllisillä kognitioilla myös sosiaalisilla kognitioilla on hermostollinen perusta. Sosiaalista kognitiota käsittelevissä tutkimuksissa on huomattu näiden olevan vahvassa yhteydessä myös ihmisen tunne- ja motivaatiojärjestelmään, tämän vaikuttaessa paitsi kaikkeen toimintaan myös työpaikan työilmapiiriin (Hari, 2003).

 

Olen avannut johtamis- ja esimiestyön ammattilaisille ja asiantuntijoille paikkoja ammatillisen kehittymisen valmennukseen vapaasti valittavalla etäyhteydellä. Lue lisää verkkosivultani www.ihminenihmiselle.com Voit myös halutessasi varata maksuttoman (video)puhelun, jossa saat lisätietoja valmennuksesta, työnohjauksesta ja mentoringista.

Lähteet

Hari, R. (2003). Sosiaalisen kognition hermostollinen perusta. Lääketieteellinen Aikakauskirja Duodecim 2003;119(15):1465-1470

Hari, R. (2024). Sosiaalinen vuorovaikutus: läsnä kaikkialla mutta voiko sitä mitata? Lääketieteellinen Aikakauskirja Duodecim 2024;140(24):2048-53

Mayo, O., Lavidor, M., & Gordon, I. (2021). Interpersonal autonomic nervous system synchrony and its association to relationship and performance – a systematic review and meta-analysis. Physiology & Behavior, 235, 113391. https://doi.org/10.1016/j.physbeh.2021.113391

Palumbo, R. V., Marraccini, M. E., Weyandt, L. L., Wilder-Smith, O., McGee, H. A., Liu, S., & Goodwin, M. S. (2017). Interpersonal autonomic physiology: A Systematic Review of the Literature. Personality and Social Psychology Review, 21(2), 99–141. https://doi.org/10.1177/1088868316628405

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii ammatillisen kehittymisen ohjaajana, valmentajana ja mentorina. Lisäksi hän työskentelee työnohjaajana (STOry) ja kouluttajana toiminimellään Internal Dialogue. Hän on omistautunut työntekijälähtöisen uuden ajan inhimillisen ja dialogisen työkulttuurin tukemiseen ja kehittämiseen asiakasorganisaation henkilöstön kehitystarpeiden lähtökohdista. Päivi toimii myös palvelututkimusta edistävässä Palvelupulssi -verkostossa fasilitaattorina sekä tervettä organisaatiokulttuuria edistävässä Iloa ja toivoa -verkostossa kouluttajana.

Tutustu myös muihin blogikirjoituksiin

Ammatillinen itsetuntemus työn laadun varmistajana

Ammatillinen itsetuntemus on eräs keskeisimmistä ammatillisen laadun tukipilareista erityisesti työtehtävissä, joissa ihmisten kohtaamisten pitäisi sujua laadukkaasti. Ammatillisen itsetuntemuksen kytkennät siihen, miten hyvin tunnemme itsemme ja oman sisäisen käsikirjoituksemme, miten onnistumme johtamaan itseämme ja miten laadukkaasti toimimme muiden kanssa, ovat tutkimustiedon valossa kiistattomat. Mitä ammatillisella itsetuntemuksella tarkoitetaan ja miten sitä voidaan kehittää käytännössä?

Itsetuntemus

Arkikielessä itsetuntemukseen viitataan usein, kun tarkoitetaan tietoisuutta siitä mitä ajattelemme itsestämme, mitä pidämme henkilökohtaisesti tärkeänä elämässä ja miten ylipäätään toimimme ja miksi. Tutkimusten valossa kyse on tietoisuudesta ja oman kokemuksellisuuden tunnistamisesta niin psyykkisesti, fysiologisesti kuin sosiaalisesti. Monet tutkijat yhdistävät itsetuntemuksen kykyyn johtaa itseä (Sydänmaalakka 2008, 35-36), omaa mieltä (Åhman 2003, 132) ja omia ajatuksia (Manz 1991, 87–94).

Johtaja Sari Nyberg ja psykologi Maria Lindroos (2020, 79) kuvaavat itsetuntemusta jokaisen omana käsityksenä itsestä. Minkälainen ihminen olen ja minkälaiseksi ihmiseksi haluan ja koen voivani kasvaa. Nybergin ja Lindroosin mukaan itsetuntemuksessa on kyse oman elämänmatkan, tunne-elämän, kehollisuuden, sosiaalisten vuorovaikutuskäytäntöjen ja ylipäätään oman elämänlogiikan tunnistamisesta. He puhuvat myös omaa toimintaa ohjaavien piilotajuisten prosessien vaikutuksen ymmärtämisestä sekä hyväksymisestä osana itseämme ja ihmisyyttämme.

Itsetuntemukseen liittyy myös eettinen ja yhteisöllinen vastuu. Onkin mielenkiintoinen ajatus, voisiko joku ihminen pitää itseään niin kehittyneenä, ettei hän kokisi tarpeellisena kehittää itseään ja toimintatapojaan, sillä eettinen vastuu kuuluu kaikille. Eettisen omatunnon ja eettisen osaamisen voidaan sanoa olevan nykyisen ja tulevan työelämän keskeinen itsetuntemuksen varaan rakentuva tietoisuus- ja työelämätaito. (Sarvela 2013, 25.)

Ammatillinen itsetuntemus ja sisäinen käsikirjoitus

Tutkimuskirjallisuus korostaa itsetuntemusta keskeisenä ammatillisen laadun lähtökohtana niin johtamistyössä kuin kaikessa muussakin työssä, joissa kohdataan ihmisiä. Itsetuntemuksen kehittymisen voidaankin ajatella olevan elinikäinen oppimisen asenne ja sisäisen kasvun prosessi, joiden avulla voidaan parantaa omaa toimintaa ja käyttäytymistä askel ja oivallus kerrallaan. (Nyberg & Lindroos 2020, 74.)

Kun ajattelemme jotakin ajatusta, jota emme ole koskaan ennen ajatelleet, saatamme huomata ja havaita asioita itsessämme, joita emme ole koskaan ennen huomanneet. Tämän kokemuksen jälkeen tunnemme itsemme paremmin. – Lehtosalo-Iskanius 2011

Käytännössä itsetuntemuksessa on kyse jokaisen ammattilaisen henkilökohtaisesta, sisäisestä käsikirjoituksesta, joka on kehittynyt oman elämänhistorian kuluessa ja joka kehittyy edelleen joka hetki. Sisäinen käsikirjoituksemme ohjaa meitä myös silloin, kun emme tiedosta sen olemassa oloa.

Sisäisellä käsikirjoituksella tarkoitetaan mielen kokonaisuutta, joka vaikuttaa ja ohjaa meitä sisältäpäin. Käsikirjoitusta voisi sanoa kokemukselliseksi toiminnanohjausjärjestelmäksi, joka koostuu oman mielen toiminnasta, ajattelusta, mielessä syntyvistä mielikuvista ja tulkinnoista, suhtautumistavoista ja asenteista. Voimme lisätä omaan toimintaamme liittyvää tietoista ohjausta lisäämällä tietoisuuttamme edellä mainituista mielen tapahtumista. (Lindroos 2021.)

Sisäinen käsikirjoitus yhdistää ihmisen sisäisen ja ulkoisen maailman, tietoisuuden ja alitajunnan, menneisyyden, nykyhetken ja tulevaisuuden. – Maria Lindroos 2021

Sisäisen käsikirjoituksemme juuret ovat varhaislapsuutemme vuorovaikutuskokemuksissa. Juuremme ulottuvat oman perheen ja sukumme ylisukupolvisiin tapoihin olla vuorovaikutuksessa. Kyseessä ovat ihmisten väliset opitut käytännöt osana tiedostamatonta vuorovaikutuskulttuuria. Sisäinen käsikirjoitus elää ajassa. Se on ympäristömme kanssa dynaamisesti muuntuva ja mukautuva mielentarina (Lindroos 2021; Perheentupa 2010).

Ammatillisen itsetuntemuksen kehittäminen

Ammatillinen itsetuntemus kehittyy tunnistaessamme oman elämäntarinan ja sisäisen käsikirjoituksemme, menneisyytemme vaikutuksen nykyisessä elämässämme. Tietoinen pysähtyminen itsemme, ajatustemme, tunnereagointimme ja toimintamme äärelle mahdollistaa ammatillisen kehittymisen itseohjautuvasti. Ammatillisuutta voi kehittää myös monin luovin menetelmin kuten maalaten, kirjoittaen, tanssien tai meditoiden. Kaikki sellainen, mikä auttaa pysähtymään ja siirtymään olemisen levolliseen tilaan kohti sisäistä tasapainoa, edistää myös ammatillisuutta.

Omaa ammatillisuutta voi kehittää myös mentoroinnin, työnohjauksen, valmennuksen tai terapian keinoin, jotka prosessiluonteensa vuoksi soveltuvat erityisen hyvin oman ammatillisuuden peilaamiseen ja kehittämiseen.

Kysymyksiä oman pohdinnan tueksi

Olen koonnut lyhyen luettelon kysymyksistä, joiden avulla voit tutkia omaa ammatillisuuttasi ja samalla kehittää itsetuntemustasi (mukaellen Nyberg & Lindroos 2020, 82-83; 84-86). Kannattaa ottaa vain 1 tai korkeintaan muutama kysymys, joiden äärelle kerrallaan pysähdyt, vaikka eri päivinä ja erityisen hyödyllistä on kirjoittaa itselleen näistä aiheista.

Mikä sai minut valitsemaan juuri oman ammattini?

Minkälaisena näen oman ammatillisen kasvupotentiaalini?

Mitkä ovat ammatilliset vahvuuteni ja mitä ominaisuuksia haluaisin kehittää itsessäni?

Mitä työhön liittyvää arvostan itsessäni?

Mistä saan työssäni iloa?

Mikä minut saa kokemaan työn mielekkääksi?

Milloin tunnen avuttomuutta tai kelpaamattomuutta?

Mikä minut saa kokemaan häpeää tai tuntemaan syyllisyyttä työssä?

Mihin henkilökohtaisiin tarpeisiini työni vastaa?

Minkälaiset olivat ensimmäiset auktoriteettisuhteeni? Ketä nämä ihmiset olivat?

Onko minulla esikuvia ja mikä heissä puhuttelee erityisesti minua?

Minkälainen auktoriteetti olen itse? Käytänkö valtaa ja miten?

Mitä oma vallankäyttöni herättää minussa?

Mitä tunteita työni herättää minussa?

Miten asiakkaat vaikuttavat minuun?

Miten reagoin työyhteisön tunteisiin?

Mikä on oma osallisuuteni työyhteisöni kollektiivisiin tunteisiin?

 

Lähteet

Csikszentmihalyi, M. (2006). Kehittyvä minuus – Visioita kolmannelle vuosituhannelle, Helsinki: Rasala.

Lindroos, M. (2021). Ammatillinen itsetuntemus ehkäisevässä väkivaltatyössä. Blogi sivustolla naisenväkivalta.fi [viitattu 3.7.2021] Saatavilla: https://www.naisenvakivalta.fi/ammatillinen-itsetuntemus-ehkaisevassa-vakivaltatyossa/

Manz, C. C. & Neck, C. P. (1991). Inner leadership: creating productive thought patterns. Academy of Management Excecutive, vol. 5, no 3 Manz, C. C., Neck, C. P. 2010, Mastering self-leadership: Empowering Yourself for Personall Exellence, 5th edition, New Jersey: Prentice Hall

Perheentupa, B-M. (2010). Tietoisuuden tie alkurakkauteen – väkivalta on ehkäistävissä. (toim. Karhunen, M-R.) Maria Akatemia.

Sarvela, K. (2013). Sisäinen teatteri ja luova kirjoittaminen tietoisuustaitona. Kuumussa Virtaa Oy.

Sarvela, K. & Auvinen, E. (2020). Yhteinen kieli. Traumatietoisuutta ihmisten kohtaamiseen. Helsinki: Basam Books Oy.

Sydänmaalakka, P. (2004). Älykäs johtajuus, Hämeenlinna: Karisto.

Sydänmaalakka, P. (2008). Älykäs itsensä johtaminen – Näkökulmia henkilökohtaiseen kasvuun. 2. painos. Jyväskylä: Gummerus.

Åhman, H. (2003). Oman mielen johtaminen – näkemyksiä ja kokemuksia yksilön menestymisestä postmodernissa organisaatiossa. Väitöskirja. Espoo: Monikko

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue.Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi@ihminenihmiselle.com www.ihminenihmiselle.com

Asiakaskokemuksen johtaminen

Asiakaskokemuksen johtaminen on toimialasta riippumatta strategisesti vaativaa tunnetyötä, jonka keskeinen tavoite on täyttää asiakkaan toiveet ja odotukset auttamalla ja palvelemalla asiakasta mahdollisimman hyvin. Suoraa asiakaspalvelutyötä tekevä henkilöstö onkin liiketoiminnallisesti keskeinen arvontuottajana, joka toimii samalla yrityksen brändilähettiläänä ja asiakaskokemuksen johtajana. Palveluliiketoiminnassa asiakaskokemuksen johtaminen on erityisesti inhimillisen kokemuksen johtamista, jossa tulee huomioida johtamisen kolme keskinäisriippuvaista suhdetta. Nämä ovat oma kokemus, muiden kokemus ja asiakaskokemus. Johtamalla omaa kokemusta vaikutetaan kaikkiin kohtaamisen osapuoliin. Oman kokemuksen johtaminen on vastuullista uuden ajan työkulttuuria, joka mahdollistaa perinteisten johtamiskäytäntöjen uudistumisen.

Kokemuksen johtamisen kolme ulottuvuutta

Asiakaskohtaaminen on arvonluonnin kannalta vaativa tilanne, johon henkilöstö ei voi juurikaan valmistautua. Kohtaaminen haastaa asiakaspalvelijan ammatillisen kyvykkyyden kerta toisensa jälkeen olipa sitten kyseessä paljon tai vähän asiakaspalvelukokemusta omaava työntekijä. Asiakastyytyväisyyden kannalta on tärkeää, että kohtaamiset sujuvat myönteisesti ja että asiakas tuntee tulleensa arvostetuksi ja kuulluksi. Asiakaskohtaamisissa syntyvää asiakasarvoa luodaan asiakkaan kokeman merkityksellisyyden kokemuksen kautta. Merkityksellisyyden kokeminen onkin mahdollista jokaisessa kohtaamisessa. Myönteinen merkityksellisyys on aistittavissa kohtaamisen osapuolten välillä positiivisena ilmapiirinä ja myönteisinä tunteina. (Fischer 2014.)

Asiakaskohtaamisen onnistumisen kannalta on keskeistä ymmärtää oman toiminnan ja käyttäytymisen vaikutus seuraavien suhteiden kannalta (Fischer & Vainio 2015, 176):

  • oma kokemus – itsesäätely ja tietoiset valinnat oman toiminnan ja käyttäytymisen osalta
  • muiden kokemus – vastuullinen toiminta ja käytäytyminen vuorovaikutustilanteissa ja ymmärrys oman toiminnan vaikutuksista muihin
  • asiakaskokemus – asiakaspalvelijan ja asiakkaan väliseen kanssakäymiseen ja palvelun laatuun kytkeytyvä arvonluonti 

Asiakasarvo syntyy omaa kokemusta johtamalla

Asiakaspalvelutyötä tekevä henkilöstö on arvonluonnin inhimillinen instrumentti, jolla tulee olla hyvä ymmärrys oman toiminnan motiiveista sekä näiden vaikutuksesta omaan palvelutyöhön. Itsensä johtamisen kannalta sosiaalinen ja palvelukyvykkyys tarkoittaa omaan toimintaan ja käyttäytymiseen liittyvien säätelytaitojen kehittämistä.

Itsensä johtamista voi harjoitella missä tahansa tilanteissa, jossa kohtamme ihmisiä. Tämä edellyttää oman sisäisen kyvykkyyden kuten tietoisuus- ja tunnetaitojen kehittämistä, jotta omaa toimintaa ja sen onnistumista on mahdollista uudelleenarvioida. Itsensä ja oman toiminnan tutkiskelu on olennainen tunnesäätelyn mahdollistaja, sillä yleensä kohtaamiset, jotka jäävät vaivaamaan jälkikäteen johtuvat omasta tunnereagoinnista. Niinpä kyky säädellä omaa käyttäytymistä tahdonalaisesti vaikeista tunteista huolimatta, on eräs asiakaspalvelutyötä tekevän henkilöstön merkittävä sisäisen kyvykkyyden ydintaito. Paitsi tunteiden ohjausvaikutuksen tiedostaminen, myötätunto itseä kohtaan auttaa kohtaamaan oman kokemuksellisuuden sekä säätelemään omaa toimintaa ja käyttäytymistä haastavissa tilanteissa. (Kofman 2013, 247; Liewendahl 2014, 169–170.)

Saatat olla kiinnostunut myös kirjoituksesta Henkilöstön väliset laatuyhteydet ovat keskeinen arvonluonnin lähde

Kirjoittaja

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse paivi@ihminenihmiselle.com

www.ihminenihmiselle.com

Lähteet

Berry, L. L. 2011. Lessons from High-performance Service Organizations. Industrial Marketing Management, 40(2):188-189.

Fischer, M. 2014. Positiivisesti poikkeava vuorovaikutus. Verkkoartikkeli 24.10.2014 teoksessa ProComma Academic [viitattu 12.1.2020]. Saatavissa: https://viestijat.fi/positiivisesti-poikkeava-vuorovaikutus/#1cab7406

Fischer, M. & Vainio, S. 2015. Potkua palvelubusinekseen – Asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum Pro.

Hougaard, R., Kalajo, T., Ora, H. 2018. Ajatteleva johtaja. Miten johdat itseäsi, tiimiäsi ja organisaatiotasi huipputuloksiin. Helsinki: Alma Talent.

Humphrey, R., Pollack J., Hawver T. 2008. Leading with Emotional Labour. Journal of Managerial Psychology. Vol. 23 Issue: 2, pp. 151-168. [Viitattu 13.6.2020]. Saatavissa: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/02683940810850790​  

Kiiskinen, E. 2017. Johtajuuden rakentuminen muutoksessa. Narratiivisen merkityksellistämisen näkökulma. Väitöskirja. Tampereen teknillinen yliopisto. Julkaisu 1520. [Viitattu 23.6.2020]. Saatavissa: https://tutcris.tut.fi/portal/files/13437347/kiiskinen_1520.pdf

Liewendahl, H. 2014. What motivates employees to live up to value promises. Väitöskirja. Hanken School of Economics. Helsinki: Edita Prima Ltd. [Viitattu 23.6.2020]. Saatavilla: https://helda.helsinki.fi/dhanken/bitstream/handle/10138/135690/277_978-952-232-246-3.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Ramaswamy, V. 2011. It´s about human experiencies… and beyond, to co-creation. Industrial Marketing Management. 40(2): 195-196.

Taipale T. & Janhonen M. 2017. Johtotähti – Työntekijälähtöisen kulttuurin luotsaajan opas. Työterveyslaitos. [Viitattu 15.5.2020]. Saatavissa: http://www.julkari.fi/handle/10024/131989 

Zeithaml, V., Bitner, M.J., Gremler, D. 2009. Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill. International Edition. 

Työnohjaus
Yhteystiedot

Päivi Kousa
Puhelin: +358 45 182 9388

Internal Dialogue
y-17712303

Lähitapaamiset

Piispansilta 11,
Iso-Omenan kauppakeskus,
2. krs, Espoo